长水机场运行控制中心显示最后一架延迟航班CZ345X预计在17点整起飞 都市时报见习记者 林海 赵斌

机场工作人员显得非常疲惫

领到赔偿金的旅客露出了笑容

顺利办理完行李托运的旅客十分开心

　　昆明长水经过3日的停飞、4日的焦虑后，昨天，随着旅客逐批通过安检，飞赴自己的目的地，机场候机厅的乘客较前一日已减少许多，上午虽然仍有部分旅客滞留，而令他们继续高分贝对话的，已经由何时登机变成了赔偿问题。与此同时，滞留旅客的减少及机场本身做出的改变，机场秩序已基本恢复正常。 

　　旅客不再有焦虑情绪 

　　国内出发层，联通和移动的两辆应急通信车并排停在机场候机楼的一侧，它们低声的蜂鸣，让机场内部的移动信号得到增强。电话不再时断时续，虽然发微博速度有些慢，毕竟不用刷新太多次了。 

　　同时，国内出发门口的电子显示屏上也出现了“航班延误公告”，称“由于天气原因……希望旅客根据工作人员提示登机”。这样的电子显示屏，每隔几十米便有一个。 

　　候机厅里，显示航班信息的电子屏幕已恢复正常，没有再出现航班已经飞走一个多小时却仍显示“催促登机”的情况。不过在上午，仍有几拨滞留旅客不知道几点起飞，但与前一日相比，焦虑、恐慌的气氛似乎消散于长水机场昨日的风中。一拨飞往宁夏的旅客虽然不确定航班起飞时间，但他们也只是派出个别代表与航空公司沟通，其他人围坐一起，闲话家常。他们坦言，4日，他们很少有坐下的时候，他们还是对食宿方面不甚满意。 

　　候机厅广播不再静默 

　　与4日不同的是，个别航空公司的工作人员，愿意站到柜台的外面，耐心听一听旅客的不满。一名中年男子一手插兜，一手指向身体的右上方，和站在柜台外面负责咨询的工作人员聊了近20分钟，男子甚至谈到了对另一个城市机场的不满。这名中年男子也是因3日大雾留下来的旅客之一。 

　　“真诚、平等与理解，是沟通的基础。”对于航空公司的态度，他说，“他们站在外面，认真地听你在说，不找借口，不推托，我不会激动。”谈起自己的态度，他说。同时，机场方面的工作人员也站在了柜台前，引导、帮助有疑问的旅客。 

　　机场KFC里，王先生啃完手上的汉堡就要过安检登机，曾经沉寂的机场候机厅广播播放了一条昆明至芒市的航班信息。“终于有声了。”王先生一只手指指头顶，露出了一个意味深长的笑容。 

　　候机厅广播不再静默，这是长水昨日的重要改变。而此前的信息不畅，被认为是引发滞留旅客群体焦虑、恐慌、情绪激动的主要原因之一。 

　　归期已定 争论赔偿 

　　当然，个别航空公司的柜台还存在嘈杂、无序的现象。一拨旅客情绪激动，要求媒体采访，他们想谈谈滞留的赔偿问题。 

　　“飞西双版纳，我在那边订的五星级酒店，由于昨晚航班取消，现在押金损失了，其他飞机也要改签，该不该赔？”这名旅客站在圈外，指着里面被围起来的航空公司工作人员说。“我们必须在一个半小时之内，也就是飞机起飞前解决这一问题。” 

　　他们争论的重点在于赔偿金额，航空公司答应赔偿200元。“少于800我们不登机，到时候你们的责任更大，你知道么？”一名戴眼镜的旅客说，在刚刚的电视采访中，她作为采访对象，曾赢得阵阵掌声。而里面的航空公司工作人员却一直在拨打电话，似乎在请示上级部门。 

　　不过，这拨旅客要放在4日的长水，应该算是比较温柔的一拨。旁边，几名维护治安的民警表情轻松，他们背着手看着争吵的旅客，并未摆出对抗的姿势。 

　　“我们来维护秩序，昨天就来了，不过相比之下，越来越轻松了。”一名警察说。在4日，候机层派出所全天有160个记录在案的报案。截至昨日下午2时，这一数字是30。 

　　记者手记 

　　3日的大雾、4日的嘈杂、5日的平静，长水三天，一次阵痛。 

　　作为事件的旁观者，我们听旅客诉说愤怒，看到他们的眼泪与无助，奇怪的是，这样的无助，我们同样可以在工作人员的眼睛里找到；柜台一侧，人们插队、争吵、拍桌子、推电脑，混乱，另一侧的工作人员，也谈不上井然有序；当然，我们也在5日终于看到了长水回归正常。 

　　不过，我还是认为，是一架架飞机带走了4日长水的大部分焦躁和嘈杂，我喜于看到长水的改变。当然，一夜之间的改变肯定无法一劳永逸地解决所有问题。 

　　我想，制度与员工的职业精神应引起机场管理方和航空公司的足够重视，对突发事件的反应速度考验制度，而在突发事件的处理过程中，则考验的是工作人员的职业精神。坚守岗位只是各行各业最基本的职业精神，对于服务行业，职业精神，意味着更多。 

　　这几天，听到比较多的就是旅客说“再也不来昆明了”，希望只是他们一时的气话，在4日那样一个环境和群体情绪下，秩序很大程度上不是靠维持，而是靠遵守，部分旅客的不冷静，也影响了航班的正常起降。 

　　阵痛之后，需要反思和检讨的，首先是应对无绪、表现糟糕的机场和航空公司。 

　　但那些因为被意外裹挟于混乱之中而言行失当的人，是否也应反思：在抱怨和指责不能马上解决问题的时候，谩骂和激愤之外还有没有更好的办法理性地应对困境。 

　　长水56小时 被大雾阻隔的那些人和事 

　　都市时报记者 李妍 方成 实习记者 邹佳琪 

　　1月4日、5日本来是新年的第一、二个工作日，但3日的一场大雾使长水陷入前所未有的混乱，一些人的元旦假期被迫延长了。这两天中与他们同在长水的，还有机场的卫生、安保人员及航空公司工作人员，他们在新一年中的工作，以一种谁都没想到的方式开始了，从3日12点开始取消航班到5日18点航班全部恢复，56小时中的经历将成为他们关于长水最深刻的记忆。 

　　乘客郑女士 机场酒店一日游 

　　好不容易多攒了几天假，可郑女士接下来的两天时间却是在机场与酒店往返中度过，没有美丽的风景，也没有可口的美食，饿了就吃方便面。就连手机也一直紧握在手上，不曾放下。她一直在等待航空公司工作人员通知自己再次起飞的时间。从4日晚上8时一直等到昨天11点半，在经历了航班延迟-取消-改签-再改签之后，郑女士和丈夫搭上了回家的航班。 

　　1月1日，郑女士和丈夫到丽江去旅游。4日，他们搭乘晚上8点半的飞机从丽江飞往昆明，准备5日上午到达昆明后，再从昆明返回广州。可她没想到，原本晚上8点半，从丽江飞昆明的飞机会一再拖延。 

　　丽江的夜晚异常的冷，呼啸的寒风不断地刮着，郑女士和丈夫再被告知航班延迟后，无奈地坐在候机室大厅里，手持电话无奈地等待着，直到凌晨12点半左右，他们终于登上了飞往昆明的飞机。 

　　近一个小时的航程，5日凌晨2点左右，她和丈夫到达了昆明长水机场，想搭乘事先订好5日上午11点半的飞机回广州，却又接到飞往广州的航班取消，需改签后另行通知，她手里紧握着工作人员给的小纸条，回到了机场给安排的酒店。“纸条上留有联系方式，航空公司的工作人员说，会电话通知我们。” 

　　怕耽误飞机，上午9点半，她和丈夫再次打车赶往机场，办理登机手续，结果咨询了工作人员后，工作人员的回复再次将郑女士心中的希望浇灭。“他们却告诉我们，我们要乘坐的那班飞机是9点半的，已经飞走了，只能再次该签11点半的。说过会电话通知的，但也一直没有接到通知，还要亲自来柜台上问。”郑女士坐在椅子上，无奈地叹着气，此时的她只想尽快离开。 

　　在经历了一系列波折后，尽快回家的“愿望”终于还是要实现了。11点，郑女士和丈夫办理了登机手续，进入候机楼，他们将在半个小时后离开昆明。 

　　旅行社工作人员刘女士 我们想有个地方休息 

　　“原本以为借着休小长假，可以好好让自己放松一下。不料，长水机场的这场大雾却让我和整个团的旅客被滞留。不仅如此，旅行团之后的所有行程和航班全部都需要更改。”刘女士是康辉旅行社的一名跟团工作人员。 

　　昨天上午10点半左右，和所有被滞留的旅客一样，刘女士在拥挤的人群中相互推搡着往柜台前走。“延时赔偿费已经拿到了，我们的机票也已经改签好了。但是我的旅客从长沙飞到昆明后，一直没有得到正常休息，我们是来跟工作人员协商安排休息的事情。”刘女士身旁一位穿乳白色外套的女子手持身份证、机票和手机一直在跟机场工作人员交涉，不时地抹着眼角的眼泪。 

　　4日凌晨0点，跟团员刘女士按航班既定时间如期来到长水机场，接机，清点人数，安排入住酒店……根据旅游团的时间安排，一切似乎都在按部就班地进行着。在日程当中，由于次日早上8点所有人要赶飞机去芒市，游客们一进酒店便开始休息。可毕竟凌晨才下飞机，休息的时间自然长不了。 

　　5日早上6点，经过仅2小时的休息后，游客们在跟团员刘女士的带领下纷纷收拾完毕，并从酒店出发前往长水机场。 

　　7点钟旅游团便已抵达长水机场，所有人都等着办理登机牌。没想到是，直到上午10点，游客们没能按时登机，等来的是机场工作人员的解释，“因为之前大雾的影响，你们的飞机延误了，需要进行改签，但目前能改签的时间只能是18点。” 

　　无奈之下，游客们只好纷纷改签。然而，满心的兴奋却被之前在路途辗转的疲惫所取代，游客们开始纷纷要求机场工作人员解决这个时间段的休息问题。截至昨日14点，机场工作人员都没能及时给出答复，游客们的休息问题仍没有得到解决。 

　　大学生刘振 搭不上飞机无奈放弃考研 

　　昨天是全国研究生入学考试第一天，然而有一些考生受长水机场航班取消的影响而不得不放弃考试，辛苦复习准备了一年的他们只好叹一声“人在囧途”。 

　　刘振是云南大学法学院大四的学生，今年报考了本校的法学硕士，本来想趁着考前的元旦假期去西双版纳放松下。 

　　“按照计划，我们是乘坐4日晚上的飞机回昆明的。”刘振说，他们3日被航空公司告知长水机场因大雾导致航班取消，第二天去机场改签，“本来以为改签后还是可以准时回家赶上考试，所以当时也没有考虑采取其他方式回昆明。可是4日到机场，没有任何广播通知，什么都要自己去问，工作人员也不知道飞机什么时候能起飞。”直到昨天凌晨，他们还是没能登上回昆明的航班。 

　　“事情无法解决，没有音讯也没有说法，今天的考研也打了水漂。”昨天上午9点，眼看考试已经开始，刘振无奈地发了这样一条微博。 

　　下午3点多，疲惫不堪的刘振和同学终于回到昆明。“我们都很气愤，而且直到现在机场和航空公司都没有给任何说法，他们处理问题的态度让我觉得自己的权利完全没有得到保障。”刘振说，就这样不战而败他很不甘心，打算来年继续考研。 

　　考研复习班的胡老师也说，他有学生也是因为航班取消而弃考。 

　　“我的学生报考外省学校研究生，但是连续等了两天也无法启程，等到4日晚上11点，无奈放弃考试。现在只好再等一年，明年再战了。”胡老师估计，因为航班取消，还会有一些到外地考试的学生弃考。 

　　机场清洁员李女士 人太多了我扫不到垃圾 

　　只喝了半瓶的矿泉水瓶在地面“翻滚”，一阵风吹过，塑料袋在空中飞舞，清洁工李女士手持扫帚和撮箕快速地走上前，将其扫入撮箕内。李女士已经不记得这是自己在近3天内扫的第几次垃圾，在她的印象中，航班延迟，被滞留的旅客把柜台挤得水泄不通，候机大厅的地面上一片杂乱。在这个宽敞的空间里，哪怕只是人们脚下的一张碎纸片，她也无力及时扫起。 

　　凌晨5点半，李女士来到自己的工作岗位，面对候机大厅地面被风吹起的片片尘埃，她默默地来到清洁间，手持扫帚和撮箕，进入拥挤而情绪激动的人群，她努力地挥着扫帚，将垃圾从人群中清除。“人多的时候，明明看到地上有垃圾，但站的人多了，我根本无法清理。” 

　　眼看矿泉水瓶要滚远，李女士急忙上前“追赶。”来回巡检了多次，将地面上的垃圾及时清理后，下午2点，李女士终于可以下班了，她挺直了腰身，渐渐消失在人群中。和李女士一样，还有很多机场的清洁工人，他们在自己的岗位上又默默地度过了一天。 

　　长水派出所尚警官 

　　我的很多同事连续执勤3天 

　　维持现场秩序，缓解乘客的焦躁情绪成为民警们必备的功课。针对大量旅客被滞留机场候机大厅，长水机场派出所增派了警力，尽可能地在候机厅巡逻，防止因细小的摩擦演变成争吵或是肢体冲突。 

　　时值午饭时间，民警们却并未就餐，而是加强巡逻。放眼望去，随处可见身着警察制服的他们。“我们有很多民警已经在机场连续执勤3天了，为了维持现场秩序，我们在各个区域都增派了警力，尤其是省市公安机关相互配合后，新增了20多辆警车，100多名民警。”长水机场派出所民警尚警官说。 

　　与此同时，长时间在机场的民警不仅顾不上家里的妻子和孩子，就连自己的休息时间也难以保障，只有在稍微空闲一点的时间，才能在办公室的沙发上闭上眼睛稍事休息。多数时间，民警们都坚守在自己的岗位上。为尽快解决返程乘客的航班，有的民警还充当了志愿者，为乘客登机提供指导。 

　　航空公司工作人员 

　　连续工作30多个小时未休息 

　　10点，候机大厅里热闹非凡，值机台前，航空公司的工作人员们面对乘客耐心解答疑问，不时低头帮滞留乘客办理改签手续。尽管值机台已被乘客团团围住，有的乘客会忍不住破口大骂，与工作人员发生口角，却丝毫未影响到工作人员的工作进度。 

　　4日下午3点，长水机场迎来了出港高峰期，工作人员介绍，因为疏散旅客需要通宵飞行，已有地勤的同事连续工作30多个小时未休息。在坚持把滞留乘客基本疏散后，大家依旧坚守在自己的岗位上。面对滞留乘客的质疑与辱骂，工作人员依旧耐心为乘客们办理相关手续，全体工作人员都比较辛苦。 

　　长水机场自运营以来，第一次面对如此大的管理和服务挑战，作为服务行业，今后应该多一些总结和研讨，根据需要做相应改进。 

　　“截至14点左右，滞留乘客已经基本疏散。”该工作人员表示，滞留乘客踏上了归途，连续工作30多个小时的工作人员也于下午5点半左右离开工作岗位回家休息，关于这3天的长水，他们留下的回忆是疲惫。