@王志中：航班因为天气延误并不可怕，可怕的是长水机场管理水平低下。看看，下午14：25了，所有显示屏上很多航班依然显示7点、8点、9点、10点、11点预计起飞。机场不去面对问题，与乘客信息沟通不畅，乘客根本无法相信机场的信息和解释，怎么还会理智？

　　2013年1月3日，在一场大雾天气下，昆明长水国际机场迎来了新年的首场大考。

　　在确认所有航班取消后，当日有近万名旅客滞留机场，如何在最短时间内将旅客接送到30公里外的昆明市区安排住宿，成为社会关注的焦点。

　　但是，至所有旅客基本接送完毕，这场考验耗时长达10小时。在其背后，无论是从机场、航空公司还是昆明官方的应急预案，均遭到质疑：整个应急预案体系滞后、低效；旅客接送秩序混乱、信息传达不够通达；事前预测不足、低估了此次大雾天气的严重性等。

　　这次昆明机场旅客滞留事件后，长水机场如何在最短时间内制定一套最有效的应急预案，成为大家最为关注的问题。

　　大雾来袭

　　机场预测应急不足凸显

　　一天之内，440个航班被取消，近万名旅客滞留，这在昆明的民航史上，从未有过。遭遇如此极端的大雾天气，这对昆明长水国际机场来说，是首次面临的大考，但这不会是最后一次。

　　正如此次大雾天气的出现，如何准确预测其影响性？如何应急？这些问题或将成为昆明长水国际机场的新挑战。但就此次大雾天气造成的影响来看，足显昆明长水机场的事先预测不足，事后应急不力。

　　据1月2日22时18分昆明机场官方微博发布的消息，“长水机场夜间(即3日)温度4℃，西风2至3级，湿度81%，昼夜温差较大。预计明天航班707架次，进港356架次，出港357架次。国内旅客安检高峰时段为早上06：30至09：00，中午14：00至15：00，晚上20：00至21：00，请该时段出行的旅客提前办理值机和安检手续。”

　　这一消息，并未提及次日昆明机场的航班是否会受到天气影响。

　　1月3日10时许，昆明长水国际机场开始大雾弥漫。但是，“这并未影响进出航班的正常起降。”昨日记者采访时，昆明长水国际机场管理方一位不愿具名的人士告诉记者。直到下午3时许，受大雾影响，昆明机场部分航班备降和延误。同时昆明机场也通过官方微博发布了这一消息。至16：00,昆明机场34个航班受大雾天气影响备降导致延误。

　　“下午5点后，接到机场客管处发出的天气预报消息称，当天晚上8点天气会转好。到了晚上8点却发现，天气更加恶化了。”上述人士告诉记者。至此时，机场也并未启动应急预案，也没有发布航班停运的消息。

　　“当时机场方的考虑是，由于是小长假的最后一天，为了尽量保证旅客的顺利返程，此前才迟迟未发布停飞消息。”该人士说。

　　随着天气的恶化，也就是在1月3日晚8点30分左右，机场方才召开紧急会议，决定所有航班取消。“我们也向昆明市应急办请示，也得到了市委市政府的大力支持。昆明市一位副市长随后也召开政府应急会议。9点开始，昆明市旅游部门跟各酒店进行联系，有2000多个房间。”

　　而据机场公布的消息，当日滞留旅客就有7500多人，这远远不能满足旅客住宿需求。

　　从3日下午航班延误到次日(4日)凌晨1时许，滞留旅客接送完毕，期间耗时10小时多。而这期间，被旅客广泛质疑的是，此次机场方的应急预案迟缓、低效。

　　为何疏散旅客迟缓？对此，昨日记者采访时，上述昆明机场方管理人士告诉记者，整个应急预案涉及到很多政府职能部门及行业管理单位，一套应急预案出来后，只有各部门一致联动才能更有力。

　　他说，例如极端天气信息的发布，是由空管部门负责，是否停航等则由民航部门决定，昆明机场只能做好分内的事。同时他介绍道，整套应急预案也只能一步步走，在旅客的住宿安排上，由航空公司和市旅游部门联系好酒店后，才能安排接送旅客。

　　沟通不良

　　乘客难以获知航班信息

　　记者采访中发现，旅客与航空公司、昆明机场之间信息沟通有障碍，是此次出现大量旅客滞留机场的原因之一。不少旅客告诉记者，当日很多航班因大雾延误、取消后，多数旅客均不知道；同样，滞留的这批乘客，于昨日再次返还机场时，才发现改签后仍然不能正常返航，以致出现了二次滞留的现象。

　　原定于昨日上午7点45分乘坐HU7638航班飞往北京的张女士和林先生，再次因航班延误而感到沮丧。据张女士称，自己购买的是海航机票，因受大雾影响延误航班后，该航空公司当晚给她发来消息称，第二天早上的航班，将推迟至中午11点20分，快到登机时间时，又被告知航班改为下午1点40分。而到下午2点15分，她仍未能登机离开机场。二人抱怨道，航空公司告知自己和其他乘客，原定下午1点40分的航班，已于1点39分起飞离开机场。“航班飞走了，都没叫我们登机，让我们等着，到现在也没有说法。”昨日下午，一群该航班班次的旅客，围在柜台前找航空公司讨要说法。

　　对此现象，网友@左丘失明发微博说：“我一直在关注长水机场旅客滞留事件。我认为，目前最大的问题是信息沟通不畅。长水机场那么多信息显示装置，有没有发挥作用？航班信息有没有权威准确的说法？资源调度信息有没有汇总？”

　　此外，据海南航空公司工作人员介绍称，由于退票、改签旅客过多，所属航空公司网站由于访问点击量过大，导致系统崩溃，已不能查阅航班信息。前来咨询的乘客都被告知，柜台查不到最新航班信息，旅客需自行查阅。现场多名乘客表示质疑，并反问工作人员称，“你们工作人员都查不到，让我们旅客去哪查去？”

　　不少旅客反映，机场有关航班消息等信息的传递显得滞后，没有用广播通知乘客如何集合，如何获取最新航班信息，并表示排队的人过多，使得乘客来回奔走，增加了不少时间成本。“为什么不是机场为我们主动提供信息，要让我们乘客挤来挤去？”

　　长水国际机场一名徐姓工作人员称，按照应急预案要求，机场的工作就是要及时给乘客最新消息，所以于当晚就迅速派出了近2000余人值班，疏散乘客和维持现场秩序。

　　对于大雾影响机场航班当晚，机场方面并未开暖气，也未使用机场广播来通知和疏散滞留旅客，该工作人员称，由于当晚滞留的旅客过多，于是安排工作人员一对一针对航班班次，来疏导乘客，情况特殊紧急，所以并未通过广播方式来通知安排乘客疏散，并播放退票或改签信息。

　　该工作人员表示，当时那种情况，通过工作人员的直接疏导，效率会更高，如果要用广播通知，还需要编各种程序，然后再协调各个环节最后播放，未必能迅速组织好各航班的乘客及时疏导。

　　昆明机场相关负责人接受本报专访时表示：

　　一直在等大雾散去3日晚才取消所有航班

　　昨日，昆明机场相关负责人接受本报记者采访时表示，机场因天气原因导致航班延误后，暴露出了一些问题，主要是信息的沟通和传达方面没有做好，一线的工作人员处理危机能力不足，还有滞留旅客太多，工作人员无法及时满足旅客的需求。

　　云信：昨日有那么多名旅客延误，机场方接到延误信息后，第一时间做了什么？

　　机场：3日上午10点机场方接到空管气象警报预计会有航班延误，下午2点就已在内部启动预警系统，并通知各个航空公司通知旅客航班延误。下午3点半正式启动应急预案，机场各部门也做了相关的准备工作。我们也在第一时间通知了各媒体，也在官方微博上更新了最新的消息和提醒。

　　云信：上午10点航班延误，为何没有及时通知旅客，导致最后滞留旅客那么多？

　　机场：延误消息一出，我们在第一时间就已经通知各航空公司，通过航空公司通知到每位旅客。旅客没听到大厅机场的广播因为是区域广播，在候机室内听到航班延误的消息，大厅因为太过于嘈杂就没有播报，但在大厅的旅客可以通过大厅的航班显示屏查看消息。从早上10点开始，机场就一直等待着大雾天气散去，旅客和机组人员都在等待。但一直接近傍晚大雾天气都不见好转，能见度太低，最后根据天气原因，不得已才在8点多的时候决定取消所有航班，导致有那么多的滞留旅客。

　　云信：旅客滞留机场时场面很混乱，机场之前有应急预案吗？为什么机场的应急能力如此混乱？

　　机场：应急预案很早以前就有了，得到航班延误的消息后，机场便联合了各保障部门进行协调保障工作。维持机场秩序，协助航空公司做好机票签转、退票和旅客的安置事宜。但因为滞留的人比较多，机场的安保能力无法控制那么多激动的旅客，我们已经尽量地疏散和安置了旅客。这也是机场转场后遇到的第一个重大困难，35辆机场大巴已全部出动，对于此次的较大突发事件，机场应急方面远远满足不了需求。

　　云信：机场没有暖气设备，热水、餐食和毯子供应也不足，很多旅客都受冻，如何看待？

　　机场：长水机场才转场半年，在暖气设备方面还有很大的不足，这点以后会改进。机场内的热水供应是有的，但还是因为滞留旅客实在太多，热水也需要一定时间才能烧开。餐食和毯子主要是由航空公司负责的，机场方也提供了很多的帮助。

　　云信：这次大面积的航班延误对长水是一个很大的考验，机场觉得对这次应急处理得怎样？

　　机场：因天气原因导致航班延误和取消这是一个很正常的现象，但这次情况比较严重。机场和航空公司已经做了很多的工作了，政府相关部门也努力协调配合，在应急能力上来说是迅速的。但像信息的沟通和传达方面没有做好，还有一线的工作人员处理危机的能力，滞留旅客太多工作人员也无法及时满足旅客的需求。有很多的不足和改进的地方，就这次事件来说，机场这边已努力尽力做好了。(肖辉龙 黄世杨 李美娇 钟迎  陈懿然)