一部电视剧带火了“中国式”这个形容词，笔者也来凑个热闹。今天想说的是航班延误后的众生相：欧美国家碰到火山灰、飓风等大面积长时间延误，机场中的秩序往往是忙而不乱；而在中国，一场大雾带来的“云南史上最严重航班延误”让刚通航不久的昆明长水机场陷入混乱，焦躁的旅客情绪失控，机场值机柜台被砸，送来的餐食被打翻，民航工作人员被打骂。

　　航班延误后旅客做出过激行为的报道已不鲜见。在一些旅客的心中，只有用野蛮的态度把事情搞大，机场和航空公司才会有所行动，满足旅客们的服务需求。这种以蛮横换服务的“中国式航延”怪圈，不仅使民航的一线员工深受其害，也使旅客失去了应有的尊严，甚至有损中国人的整体形象。

　　要走出这个怪圈，塑造和谐的民航与旅客关系，需要各方的共同努力。

　　对于民航来说，要变事后被动补救为事前未雨绸缪，重点做好两个方面的工作：信息和服务。在航班延误后，信息畅通比服务更为重要。信息的内容不仅是对延误原因的解释，还应该包括对延误时长的预估、延误后的安排，以及后续航班计划等。如果能够尽早提供这些信息，让旅客们的心中有底，那么他们的情绪也就不至于如此暴躁了。

　　再进一步说，如果信息能够再提前一点，在旅客到达机场前就通知他们航班已经延误或者取消，旅客就可以提早自行安排时间，不至于有如此多人被滞留在机场。大连机场的经验值得借鉴：他们投资800万元建立了旅客航班气象信息服务系统，可以在登机前3小时~5小时将航班动态、大连市区天气、目的地城市天气等内容，以短信的形式发送到旅客的手机上。他们还在候机楼内建立了可触式气象航班信息服务系统，可随时查询国内各城市气象航班动态。

　　目前，国内几乎所有机场和航空公司都建立了航班延误应急处置预案，但是预案的执行力度和效果却不尽相同。在更高层面上建立一个统一的协调平台，也许是在航班延误后能够迅速、有效地行动起来，解决各种问题的好方法。为了打造民航各部门统一的协调平台，首都机场成立了运行协调管理委员会。在大面积航班延误时，该委员会的应急协调机制就会启动，机场、空管、航空公司、地面保障等各单位集合在一起，共同协调航班运行保障工作，统一对外发布信息。这种民航各单位统一协调的运行机制，能够实现信息共享，避免各部门间的推诿扯皮，在航班延误后快速、及时地发挥作用。

　　一旦出现大面积航班延误情况，机场和航空公司应及时加派人手到现场服务，做好解释、疏导工作，并且提供必要的餐食、水和毯子，而不是等到局面已经难以控制时才“被迫”提供服务。此外，顺畅的沟通渠道也至关重要。旅客们的情绪应当有正常申诉途径和合理解决办法，否则就只能汹涌地胡乱寻找发泄口。这种沟通渠道有两个：一是现场沟通，航空公司、机场的相关领导应当及时到达现场，听取旅客意见，协调解决各类问题；二是热线沟通，机场和航空公司的热线电话应及时向上反映情况，并及时给旅客以反馈。

　　然而，民航单方面的努力并不能完全解决问题，走出“中国式航延”的怪圈，还需要旅客们的大力配合。对于旅客们来说，应当约束自己的行为，文明出行。民航奉旅客为“上帝”，但旅客们并不能因此而为所欲为。在航班延误后，应当在法律允许的范围内理性表达自己的需求，而不是动辄恶语相向、拳脚相加。

　　说起延误，其实铁路、公路等其他交通方式也有，比如火车晚点、高速路堵车，但却鲜见旅客因为这些而殴打列车员、长途车售票员的。为什么只有民航的一线员工会成为旅客拳脚下的受难者？大概与少数民航旅客“唯我独尊”的心态分不开，觉得能坐飞机是件了不起的事，民航以服务著称，就理应承受旅客所有方式的发泄。但平心而论，民航与公路、铁路一样，只是交通方式的一种。民航旅客并不“高人一等”，何况砸毁机场设施、殴打工作人员已经触犯了法律。对于那些不文明甚至做出违法举动的旅客，公安部门应当果断出手，依法惩处，而不能任其发展，让旅客形成“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的错误认识。民航也要加大对乘坐飞机相关法律法规和道德文化的宣传，让旅客对民航常识有基本的认识，增进对民航工作的理解。为妥善处理航班延误，中国民航正在从技术、制度等各个角度出发，争取让信息更及时，让服务更完善。我们希望这种努力能够更快地发挥作用，也希望旅客多些宽容和理智，走出“中国式航延”的怪圈，共同建设和谐的出行环境。