原题：飞不起！　——昆明长水机场混乱调查

　　由于一个不够严谨的气象预报，昆明长水机场大面积航班延误，大雾散后，机场仍接连混乱：航班依然无法正常起降，机场服务提供不足，旅客砸坏机场设备，殴打工作人员……

　　航班延误事件的解决，涉及航空公司、空管部门、机场调度等诸多方面和部门，此次事件中的每个部门和环节，都有自己没能完成好工作的“难言之隐”和委屈，但这并不是推脱自己本该承担的责任的理由；同样，乘客打砸机场设备，抢占机场柜台，也不能够简单以“愤怒”为自己辩解。

　　当然，其中最重要的，仍是发生重大事件时，给公众以及时而透明的信息——信息透明化意味着对公众知情权的尊重，也是使乘客与服务提供方达成谅解的基础。

　　这也是当前中国高速发展的每一行业消解矛盾的首要前提。

　　长水机场的“多米诺”事件

　　一个严丝合缝的民航链条，在一场持续19个小时的大雾面前笨拙地断裂。每个环节都觉得委屈，每个环节又都是压垮事态的那根稻草——没有人能够置身事外

　　本刊记者/陈薇 史广林(发自昆明)

　　(声明：刊用《中国新闻周刊》稿件务经书面授权。)

　　2013年1月3日，那场大雾来得实在太不凑巧了。

　　云南昆明长水国际机场，总投资230多亿元，拥有单体建筑面积中国大陆第一的航站楼，是中国西部地区唯一的国家门户枢纽机场。机场里有2600平方米的珍稀植物景观带，候机区里铺设了4万平方米的美国品牌地毯。2012年6月前，昆明使用的是有百年历史的巫家坝老机场。

　　就在大雾前几天的2012年12月30日，昆明新机场建设转场表彰大会隆重举行。云南省委书记秦光荣为长水机场建设者颁奖，并表示要“弘扬长水精神，加快对外开放推进跨越发展”。

　　然而没到一个星期，一场大雾引起长水机场近7500名旅客滞留，造成了云南民航史上最大规模的航班延误事件。之后，云南机场集团发布致歉信。10日，昆明长水机场进行了一场处置大面积航班延误的实战演练，并公布了处理大面积航班延误的应急预案。

　　对云南民航来说，那两天无异于一场梦魇。他们至今心有余悸。 

　　两份太过乐观的天气警报

　　梦魇的起始，是在1月3日悄悄潜入的大雾。

　　上午10点41分，云南空管分局发布了第一份机场警报，“目前本场大雾，主导能见度900米左右”。这对长水机场来说有些糟糕——机场采用的是Ⅰ类盲降系统，在能见度800米左右、云比高(从跑道往上看云的高度)为60米或跑道视程不小于550米时，仪表着陆系统可以引导飞机着陆。

　　国内只有北京首都、上海浦东、广州白云等少数几个机场使用能见度400米、云比高30米的Ⅱ类盲降系统，很多支线小机场则连盲降都没有。根据2012年10月22日中国民用航空局发布的《规范运行秩序、做好航班正常工作的若干措施》(业内称民航100号令)，在2013年底前，旅客吞吐量过千万的机场需安装Ⅱ类盲降系统。巫家坝与长水机场2012年的全年吞吐总量已达到2300万人次，长水已着手上马更高级的盲降系统，可惜，在这场大雾中，他们只能依赖旧有的系统。

　　1月3日中午，长水机场能见度还在800米的边缘状态徘徊。航班有延误的，也有见缝插针及时降落的，但总的来说，航班计划执行得并不乐观。机场和航空公司都对空管警报中的最后一句话充满期待：“14点后能见度逐渐转至2000米左右”。

　　然而到下午2点，大雾仍没有散开的丝毫迹象。第二份警报来了：“20点以后逐渐转至1200米左右。”

　　“可以说，前两份警报对天气的判断还是过于乐观了。”事后，民航云南空管分局党委办公室主任王云对《中国新闻周刊》坦承。更关键的是，前两次发布，气象部门也没有找到雾的成因，能见度的判断主要是由人工观测后，依赖天气会商中的经验预测。

　　他们或许也有理由乐观。从2012年9月1日至11月28日，长水机场只出现6次大雾，加起来不超过11个小时。而此前在巫家坝机场，大雾都在中午前散去。

　　在中国民航系统中，空管就像是“空中交通警察”，提供导航、监视、航空气象、航行情报等服务，气象信息会同时提供给航空公司与机场，是航空公司决策的重要依据。空管自感压力重大，而航空公司偶有微辞，“有时警报说能见度300～1000米，那我们到底是飞还是不飞？”

　　1月3日正值元旦小长假最后一天，长水机场正满怀豪情，计划完成史上最多的707架次航班。也许到了晚上就好了。几乎每个人都这么想。

　　下午6点，坐出租车前往长水机场的重庆女孩陈晶，抬头看看昆明市区天空，有些阴沉，“应该不会延误吧？”她想。云南芒市人龚强，此时已通过安检前往6号登机口候机，他看到一些披着毛毯沿着传送带逆行的人，不明就里，还“觉得挺可笑的”。

　　一个小时前，云南空管分局发出了当天第3份机场警报：“预计从现在到明晨9点主导能见度在300米～800米之间波动……可能会造成长时间航班延误。”空管这时终于找到了大雾成因：受此前的冷空气影响，机场地表面温度较低；另有一股从南部移来的暖湿气流，两相交汇形成持续时间长、不易扩散的锋面雾。

　　由于昆明市区天气还好，陈晶、龚强都不知道机场正被雾气笼罩，也没有看到长水机场官方微博此前发布的消息：截至下午5点半，机场延误130架次。旅客们持续不断地向机场涌来，及至晚上8点半，440架航班全部取消的决定终于做出时，机场内已滞留了7500多名旅客。

　　据民航100号令，航空公司负责对旅客的信息发布，机场负责对社会、媒体的信息发布。然而，作为拥有近50%昆明航线的东方航空云南有限公司，以及其他云南基地航空公司，都还没有推出航班动态短信查询服务(只有国航、南航有此系统)，对旅客的信息通知，还停留在电话通知的原始阶段。

　　长水机场本有大面积航班延误应急处置工作领导小组，凡延误达到10架次、4小时以上，预案便启动。1月3日下午，机场虽已启动预案，但该小组组长只是长水机场副总经理，及至启动才发觉，一个机场的副总经理，无法协调和领导在机场内参与服务的多个部门，这些部门企业多由云南机场集团参控股，包括地面服务、物流、飞机维修等30家企业。从级别上讲，长水机场和这些企业是共同归云南机场集团领导，谁也不领导谁。

　　长水机场距昆明市区约45分钟车程，除82辆空港大巴外没有公交线路，只有4站的地铁新机场线每晚6点半就停止运营，而出租车因要排队2至4小时才能拉上乘客，大多不愿晚上到机场来。

　　虽然长水方面的统计是有7500人被封锁在长水机场内，但也有人认为，滞留人数应远远超过官方统计。按440次航班每班50名乘客滞留计，就有约两万人之众。这些人既飞不出去，也回不了市区，何时能飞，仍是未知，不满的情绪便在无望的等待中一点点积蓄。

　　航空公司与机场

　　1月3日晚，陈晶本打算去改签，走到安检口就被吓了回来。有人返回，嚷嚷说，6日以前的票都没有了，千万不要出去。在16号登机口，一群飞往北京、上海、重庆的东航旅客汇合，约200人一起留在候机楼里。

　　夜深了，温度不断降低。然而不巧的是，机场供暖系统在1月1日出了故障，此时还在抢修。东航的厚毛毯发完了，陈晶只能领了一条夏天用的红色薄毛毯，晚饭是一盒猪肉青菜盒饭。担心感冒，陈晶一直撑着没睡觉，在附近登机口转来转去，但还是手脚冰凉，僵得难受。

　　她还领到了200元现金补偿。作为长水最大的基地航空公司，东航被认为是此次延误事件中反应较为迅速的，但并不是所有的滞留乘客都享受了和陈晶一样的待遇。

　　“这是补偿，不是赔偿。”东航云南公司一位负责人向《中国新闻周刊》特别强调，以表示这不涉及民事法律。根据民航局2004年出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，航空公司因自身原因造成航班延误，应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

　　根据这一条款，天气原因是不可抗力，航空公司本可以不补偿，《意见》中没有制订统一的补偿标准。于是，什么情况下补，补多少，都是航空公司根据实际情况临时协商的。“旅客们之间会比较，这让我们很有压力。”一家规模稍小的航空公司的工作人员表示。

　　事实上，不同航空公司，发放补偿的决策机制也不一样。长水机场的东航云南、昆明航空、川航云南、祥鹏航空四家基地公司，在昆明拥有调度、销售、宣传等后勤和行政管理职能部门，而国航、南航等只是驻场航空公司，通常只在昆明设有一个员工较少的营业部而已。

　　驻场航空公司没有自己的地面服务人员，只与机场地面服务公司签订委托代理协议。但当延误发生，需要向旅客提供餐食和住宿时，地服公司要先向昆明营业部请示，营业部再向上请示航空公司，再由航空公司的管理层决定后向地服公司授权。

　　一来二去，地服公司与航空公司又发生了矛盾：地服嫌航空公司慢，航空公司嫌地服贵。据了解，祥鹏航空与机场地服签订的住宿标准是每人280元，但昆明市区快捷酒店的单人间只要160元左右。

　　“怎么形容机场和航空公司的关系？你就把它想象成房东和房客好了。”前述航空公司工作人员解释说。直到现在，她妈妈总是向别人介绍说，“我女儿在机场上班”，她也总是不高兴地解释，“我在航空公司，不在机场！”

　　长水机场也有委屈。在中国民航的庞大体系下，不论责任归属，只要是在长水地头上发生的事儿，常常都被算到机场身上。比如：此次事件中，有网友拍到身穿祥鹏航空公司制服的工作人员，在航班延误时仍上网偷菜，引发众怒。祥鹏事后澄清，这位工作人员是公司机票合作代理方人员，不是祥鹏员工。“机票代理工作人员并不是机场工作人员，可就有人认为那就是机场的人了。”长水机场一位负责人向记者抱怨道。

　　航空公司之间的关系也很微妙。据民航100号令，大面积航班延误时，为尽快疏散，所有航空公司应相互签转旅客。然而，实际执行中却不那么简单。通常情况下，除了上座率太差而请别的航空公司代为运送外，航空公司不愿主动提出这个麻烦事。“票价不一样，你卖400，我卖800，你签给我，我只能收400，怎么办？”东方航空云南公司副总经理马毅向《中国新闻周刊》表示。

　　这样，在大面积延误时，航空公司不会主动查询同一目的地其他公司航班剩余座位还有多少，不开放签转，资源便不能被充分利用。

　　更现实的情况是，1月3日当天，各航空公司都自顾不暇，大部分驻场航空公司的改签柜台只有1至2个，排队拥堵，激动的旅客们与工作人员之间，言语冲撞、肢体推搡时有发生。

　　瘫痪的信息大系统

　　1月4日凌晨，大雾消散。一早，安排住在市区一家酒店的龚强被接回机场，本以为可以很快坐上飞机离开，面对的却是一个更加惨痛的消息：因前晚航班无法降落，长水机场只有4架飞机(通常有100架左右)。这意味着，为了离开，他们首先要等待搭乘自己离开的飞机到来。

　　机场方面也意识到，虽然大雾已经散去，但考验才刚刚开始。

　　这天早上6点多，长水机场飞行区管理中心运行指挥部(机场AOC)才收到全部航空公司的当日航班计划——通常情况下，他们应该在前天晚上7点前就收到了。

　　航班计划由航空公司上报给空管和机场，遇有调整再行通知。简单来说，飞机在天上归空管局管，在地上由机场管。空管局负责流量控制、起降顺序等，而作为机场“大脑”的AOC与空管对接，安排登机口等前后程序，同时将信息传达到机务、地服、安保等其他部门。

　　为了将前一天滞留的旅客尽快疏散，长水机场4日的计划航班，达到史无前例的940架次——而机场的保障能力为700架次。

　　云南空管首先协调空军暂停训练飞行，释放空域。一个被广泛传播的数字是，中国可用空域仅有大约20%归民航使用，其余归军航使用。经协调后，以机场为中心、方圆120公里空域范围的可利用率，从近5成提高到9成多。

　　7时，云南空管局解除警报，8时过，第一架航班起飞，之后全天适航。

　　飞机源源不断地飞来。据机场AOC数据显示，其中一个时段同时飞回昆明的飞机多达96架，远超过民航批复的长水机场每小时52架次的高峰流量限制，中午高峰时段，同时等待降落的飞机就有30多架次，往常最多时只有七八架。

　　飞机实在是太多了。麻烦也随之而来。

　　云南空管局很快发现，他们与航空公司、机场的信息共享出了问题。按照规定，航班如有时间、机型、机组等20项信息变更，航空公司需要发送电报供提取处理，但有一次，飞机已经推迟落地了，空管方面还没有收到变更电。

　　“空管的最大压力是停机位预警。”民航云南空管分局副局长雷贵生说道。机场里的停机位快满了，空管却没有接到通知，飞来的都是补班飞机，不好另换机场备降，反复请示后，终于让这些飞机停到空余滑行道上，不关发动机，只要一有停机位空出，就立刻补进。空管分局也和机场“发了脾气”：停机位只剩三成时，必须迅速通报！

　　偶尔，机场AOC也联系不上航空公司。下午1点，工作人员打电话给一个驻场航空公司柜台索要变更计划，对方接起来说：“我是旅客，柜台被我们占领了！”

　　东航云南公司副总经理马毅甚至去停机坪上找过自家飞机——登机前，旅客们突然发现飞机目的地与机票不符，而那架本该乘坐的飞机不知道去了哪里。

　　正常情况下，各家航空公司的登机口相对固定，然而1月4日无法维持这个传统——当天有120架飞机调整了登机口。

　　航班时间、机位、登机口调整信息，本应由机场AOC在后台更新后共享到航站区其他部门，然后通知到一线员工和乘客。然而，在龚强和陈晶印象中，从4日上午起，候机楼里的航班实时信息显示牌便不再更新了。

　　“这系统有个毛病，需要调度部门不断刷新，显示屏才会变，广播才会响。”长水机场AOC副部长杨劲毅说。然而1月4日这天，共有140多个航班在登机口都没有刷新记录。究其原因，有的是工作人员被围，有的是刷新慢、直接死机。一份机场现场工作组总结报告还指出，目前航班查询系统可能存在一些缺陷，如“航班取消之后，相应航班信息就消失了，而不是在相应航班信息后注明‘取消’”。

　　此外，因航空公司与机场就费用问题尚未谈拢，登机口只有离港登记系统，而没有航班信息查询系统，也没有安装内部电话，一线工作人员想要知道实时航班信息，唯一的办法是通过对讲机、或打手机向调度室查询。

　　设想一下，68个登机口的工作人员，全部向调度部门打电话查询状态。“对讲机很难插进去讲话；手机信号不好，AOC、调度室的电话很难打得通；现场工作人员的手机很快就没有电了……”上述工作报告这样描述当天的状态。

　　高科技的广播设备，在这种状况下也起了反作用。长水采用的是区域定向广播，音量柔和，通常只有一两个登机口能听到。这本是吸取巫家坝机场的经验——后者是全场广播，每条信息排队播放，有时航班登完机了，广播才开始响。

　　“长水机场国内登机口68个，哪怕按每个信息中英文各播半分钟计算，排在最后一个广播的，可能要等1个小时。”杨劲毅解释。

　　但人性化的考虑应不了急，从4日中午起，广播声被无情地淹没，直到傍晚才陆续恢复。

　　航空公司内部信息传递同样滞后。一份来自东方航空云南公司地服部的报告称，“东航热线95530后台信息支援明显不足……航班的延误、补班信息，直到1月4日零点都处于无知状态，所以未接受旅客的免费改签，后半夜就处于打不进电话的状态。”

　　本来打算在1月4日这一天内将前3日的滞留旅客和4日的正常旅客全部疏散完毕，但4日下午，云南空管分局副局长雷贵生惊讶地发现，事情并没有像计划那样发展：截至13时10分，进港航班114架次，但出港只有42架次。“我们的预案中，进港高峰后，预留一到两个小时过站时间，之后就应该有离港高峰。”

　　往停机坪上一看，100多架飞机都“趴窝”了。

　　无法起飞的原因有很多。有的是因为行李搬运慢，有的因为机务人员排不过来。有一架停在远机位的航班，为了等摆渡车，足足等了近5个小时，最后还是机场大巴直接开进停机坪载客；一架北京到昆明的CZ3901，计划停靠142号停机位1个多小时便起飞，但因为地面保障跟不上、加上旅客围堵登机口，这架航班最终趴了7个小时。

　　“实在安排不过来了，这就好像一个人只能吃三碗饭，突然让他吃了六碗，撑住了，”长水机场一位负责人如此表示。

　　而飞机不走，人手更加紧张。比如三人一组的机务，按规定在下达起飞指令前一刻都不能离开飞机，在长水机场，有机务一等就是7个小时。

　　一位南航地勤工作人员接受采访时说，截至1月4日晚9点半，南航共起飞航班22架次，只完成了计划的38%。

　　糟糕的旅客

　　1月4日晚上，机场内的方便面价格从4元一碗“上浮”到10元，最便宜的过桥米线套餐，也要68元，已等待一天甚至两天的旅客，终于绷不住了。

　　为了能够尽快登机，有人占领了登机口，有人站上了行李传送带，有人对工作人员采取“贴身”战术，连上厕所也一同奉陪……

　　龚强的一位同伴，直到飞机飞走6个小时后才得知消息。这个东北人拿起垃圾桶盖，先砸了玻璃，后又砸坏电脑显示器，直到警察出面干预才罢休。

　　有一架南航航班旅客的经历更为离奇：4日晚间，旅客们终于被机场大巴送进停机坪准备登机时，却突然被告知，机组服务时间已到，航班取消。

　　无法理解的旅客们哪里都不愿意去，就在飞机下的三台空港巴士上过夜。机场规定食物和水不能进停机坪，工作人员只能在最近的候机大厅准备食物和饮料，旅客下车去吃。第二天早上9点，航空公司答应补偿每人500元——这是两天里最高额的经济补偿。

　　5日凌晨两点左右，南航为旅客安排宾馆，工作人员见一辆车只坐着十多人，正要去安排其他旅客上车时，两位年轻男性旅客取下车上的干粉灭火器，下车一语不发地对着五六位工作人员猛喷。

　　云南机场地面服务公司客户服务部的熊辉就在被喷之列。“有些旅客是失去理智了，完全是为了泄愤”，他告诉《中国新闻周刊》，“不过，他至少还没用灭火器砸我们。”

　　熊辉还看到旅客拿着盒饭砸工作人员，“砸得一头一身全是饭”。一位男同事回到办公室，发现自己制服背上和屁股上都是脚印，哪个航班哪个旅客踢的都不知道。熊辉一问起，这位男同事突然就哭了起来。

　　仅就东航云南的统计，此次延误事件中，共40名员工被打，5台电脑被砸，15个对讲机被损坏，还被抢走了21个无线网卡。

　　骚乱并没能加快旅客离开机场的速度。比如，4日下午6点，55号登机口聚集了南航3个航班的旅客。补班旅客要求先行登机，堵住登机口阻拦正班旅客。双方争得厉害，最后竟然用盒饭对扔。这场骚动共持续5个小时，导致相邻区域内的11个航班都因为超时影响安全而被取消。

　　直到1月5日下午，南航的最后一趟补班航班起飞，大雾滞留旅客终于全部离开了长水机场。

　　如今，云南民航在总结反思。云南空管分局计划建立信息共享平台，提高预报准确率；东航策划空铁联运；云南机场集团打算调整内部机制结构，让长水机场拥有对地服公司领导的一票否决权。机场与家乐福、沃尔玛等大型超市达成协议，一旦出现紧急情况，超市将配送餐食送到机场。此外，机场还购买了饮水机、毛毯、方便面、小喇叭、热水壶，甚至新买了床板搬进了值班领导们的办公室。

　　那位制服上全是脚印的男性地服工作人员，形容经历这次事件后的心情：“以前面对延误两三个小时的航班旅客都会犹豫，现在走进机场航站楼，感觉什么都不怕了。”

　　或许，经此一役后，云南民航将迎来他们所期待的转变。(实习生耿昊天、陈薇对本文亦有贡献)