昆明长水机场

　　下篇

　　呼吁：多一些协同和支持更重要

　　作为昆明市乃至云南省的重要公共基础设施，长水机场的大面积航班延误处置，事关省门和国门形象，事关社会稳定，其处置工作成效，更直接关系到机场的信誉度，关系到枢纽竞争优势和民航强省目标的实现。

　　总结12·15事件教训，为增强冰雪天气条件下的运行保障能力，长水机场已经启动了10辆飞机除冰车、4辆扫雪车、2辆除冰液洒布车的采购，投入资金将达到5000多万元，并开展操作人员培训工作。同时，为保证机场除冰雪的需要，云南机场集团已积极与除冰雪设备厂商联系，先行调用3辆飞机除冰车、2辆扫雪车、1辆除冰液洒布车于去年12月25日到达昆明机场，由设备厂商对相关人员进行培训后，于年底投入使用。

　　为尽快改变长水机场配套项目缺失、不适应航空市场发展的现状，云南机场集团和昆明长水机场还加快推进实施长水机场“9+2”配套项目(除冰坪工程、飞行区配套工程、Ⅱ类和Ⅲ类运行项目改造工程、南工作区市政配套项目等)。该项目一类是生产保障项目，包括二类盲降、除冰坪、下穿通道等，并尽快购置除冰雪设施设备；另一类是生活保障项目，确保了机场员工连续加班后有足够的地方休息。此外，还根据航班波峰时刻的保障需求，合理配置机场的保障设施、设备、人员等保障资源，以避免因机场保障能力不足而导致航班延误的产生。

　　在做好自身工作的同时，昆明长水机场相关负责人还呼吁加大监管力度，落实奖惩。在航班延误处置工作中，部分航空公司还存在着不能完全落实80号文要求的现象。旅客呼叫系统建设达不到要求、发挥不全面；航班计划调整不及时；为旅客办理退改签手续的人手、设备不足；不严格执行指挥部指令，信息发布口径不一致；为旅客提供食宿、经济补偿等方面的服务标准不统一，让旅客长时间等待等问题，这些都是容易激化旅客情绪的关键问题。为此，昆明长水机场还建议进一步强化省级应急指挥部的权威，明晰机场方与航空公司、各业务关联部门的职责，建立统一服务标准和制度，完善航班正常和处置航班延误工作的激励约束机制，奖惩、问责要执行到位，督促航空公司及其他相关单位深化员工业务培训工作，更好地为旅客提供航班延误后的各项服务。

　　鉴于昆明机场周边配套实施仍不完善，除机场周边的两家自有酒店外，10分钟车程内只有大板桥镇有5家旅馆，旅客的食、住、行仍然存在不便。当大面积航班延误发生时，昆明机场自身消化能力有限，急需省、市相关单位给予支援。云南机场集团建议省、市政府尽快完善长水机场周边酒店、商业等相关配套设施，同时加快新320国道修建进度，加快地铁6号线建设进度，早日与市区连通，增强机场的应急交通保障能力。同时，支持帮助昆明机场调整规划设计，将航站楼前的七彩花田绿化带改造成为供旅客休闲、娱乐的公共区域，全面缓解昆明机场大面积延误后的旅客疏散压力和交通运输压力。

　　采访结束，正值2014年元旦。新年第一天，长水机场碧空如洗，阳光明媚，让人再度领略了“春城”的融融暖意。但愿这样的明媚能够成为一个好兆头，让长水机场能够一扫阴霾，散发出更多的灿烂和温暖。当然，这需要长水机场、航空公司、过往旅客和地方政府共同努力。毕竟，机场是社会公共设施。公共的事情需要大家都出上一份力，才有可能实实在在地办好。这也是记者采写本篇报道的初衷和期望。

　　■业外者说

　　12月有雨雪，昆明罕见

　　通常，提及昆明天气，多数人都会记得“四季如春”4个字。然而，2013年12月15日~17日，昆明一场突如其来的降雪破坏了许多人对昆明的印象。

　　事实上，这样的一场降雪在昆明确实罕见。12月15日，云南中部、东部和北部地区普遍遭到中到大雪的袭击，南部地区普降暴雨，西双版纳的勐腊还出现大暴雨。截至16日8时，昆明市平均降水量23毫米，最高气温下降10℃～12℃，全市普遍出现降雪，雪量较大的是滇池周边区域。

　　气象数据显示，12月13日~16日云南省出现寒潮伴有大到暴雨的天气过程；从16日凌晨到9时左右，降雪较为集中，昆明积起4.8厘米的积雪，使这场预计中的雨夹雪或小雪天气升级为中到大雪天气，降雪量为5年来最大。中央气象台称，这对于近30年来平均初雪日在1月2日的昆明来说也是十分罕见的。

　　中国气象局国家气候中心极端事件监测分析表明，12月13日~17日，我国南方地区出现冬季罕见的强降水过程，涉及南方9省(市、区)。9省区域平均降水量超出12月中旬历史最大值，其中包括云南省。

　　据国家气候中心专家分析，这次降水过程量大、范围广、过程降温幅度大、过程极端性强。昆明只是此次极端天气发生的一个地区。

　　由此可见，这场造成昆明机场大面积航班延误的降雪本身就不寻常。而机场启动的应急响应在7小时内连升两级也是对此的印证。特别是在全球气候变暖的大背景下，影响我国的极端天气越来越多，极端性越来越强。高发的极端天气灾害势必会考验机场处置和应对因天气原因造成的航班延误的能力。(郭怀仁 国家气象局)

　　伤害普通员工无益于解决问题

　　作为一个在银行工作的普通人，实不相瞒，也曾在机场对着地勤小姑娘发飙。总感觉花钱买了机票，遇到延误等不顺心的事情就是占了理，而对面这些同样是普通人的机场员工是亏了理，所以我有资格代表上帝教训他们。但讽刺的是，相同的逻辑也会让我成为被教训的一方。实事求是地说，我在银行遭遇的种种“评个理”事件中，遇到过包括民航业在内的各行普通员工，大家在教训我的时候觉得自己占理，我代表银行理亏。

　　倒不是说想明白了“冤冤相报何时了”之类的道理，只是设身处地为对方想想，发现在机场面对的只是和自己一样的普通人，也就不忍心苛责什么了。

　　以昆明机场这次大面积航班延误为例，旅客走不了，机场工作人员同样没法下班；旅客吃饭喝水不方便，机场工作人员同样没法偷偷抢先吃喝。而且最可怕的是，随着聚集人数的线性增长，各项保障工作的难度会呈现出非线性加大的趋势。与5000名旅客延误相比，为10000名延误旅客提供服务的难度恐怕要提高5倍以上。尤其是工作人员需要面对群情激奋的一大群人时，恐怕真的没有什么以德服人的好办法了。

　　当因天气原因发生大规模延误时，紧急情况下的餐食和人员安置不可能像平时那样有条不紊。有没有餐食不及时、不够吃的情况？难免会有，但真的不至于到了稍微晚吃一会儿要饿出什么毛病来的地步。各类新闻媒体集中报道旅客在机场吃不上喝不上，但我却发现同样有新闻爆出旅客不顾顺序抢夺盒饭。我们当然可以为这种一时之举找到很多理由与借口，但是无论如何无法解释强壮的中青年需要靠抢夺盒饭来维护自己的权益。一同延误的旅客中间难道没有老人和孩子吗？机场提供的餐食真的匮乏到不够旅客果腹了吗？起码根据昆明机场事后提供的数据看，3天内餐食的供应量超过3万份，整体上并不存在食物短缺的问题，抢夺盒饭的旅客没道理不反思自己的行为。与抢夺餐食同时发生的，还有抢夺毯子。机场储备的6000多条毛毯，事后丢失1／3，现场更有旅客不顾别人的需求，一个人占用多条毛毯。在这些不文明的情况下，工作人员的耐心付出固然重要，但想要维持良好的机场秩序不得不多多关注和约束旅客的行为。

　　机场与旅客间不是“零和博弈”，而是同样需要依靠良好的秩序来保障自身的利益，“一荣俱荣，一损俱损”。而大规模聚集的人群又非常容易打破这种平衡。在这种情况下，一线工作人员会成为现场的弱势群体。只希望普通旅客在遭遇紧急情况时，能够设身处地地想想对面这些同样是普通人的机场员工，避免采取过激的手段对待他们。毕竟，双方需要共同面对的是如何克服恶劣天气尽快起飞，而不是在地面上分出个上下高低。

　　我在银行受到其他普通人的责难后，乘机再遇到航班延误就能够体谅机场工作人员的难处了，也更愿意听从他们的指挥，共渡难关。我希望其他旅客能够和我一样，不论是遇到航班延误，还是遇到银行服务不当，多一份包容和理解，多想想：如果自己在工作中受到这样的责难，会是什么心情？大家都是普通职员，普通人何苦为难普通人？(康宝 银行职员)

　　■专家观点

　　机场不能是一座孤岛

　　一旦出现大面积航班延误，旅客大面积滞留机场的情况，便会使机场的应急处理能力受到考验，使机场周边产业和设施的完善程度受到检验。因为机场是人群的集散地，而非聚集地。旅客大面积滞留在机场，人群只聚不散，机场的硬件设施肯定无法满足旅客的餐食、住宿等需求。机场势必要依托周边产业和设施来服务旅客。

　　截至2013年6月28日，昆明机场运营满一周年，其旅客吞吐量逾2600万人次。而昆明机场周边的临空产业发展现状却与这一傲人的旅客吞吐量完全无法匹配。这就造成昆明机场一出现大面积航班延误，旅客只能滞留在机场。而旅客的需求在机场又无法得到满足，进而指责机场，泄愤于机场。

　　昆明机场要做的必须是建设“长水航空城”，以城市的视角进行规划，这才是与其规模相匹配的最佳机场发展模式。

　　临空型现代服务业是航空城的基础保障。临空型现代服务业的完善不仅能够延长旅客自愿停留的时间，增加机场收入，在发生航班延误时也能够有效地缓解旅客在等待过程中的焦灼情绪。昆明机场周边仅有两个酒店，酒店床位明显不足。相比之下，早在2008年，首都机场周边即有各类酒店50余家，形成了首都机场酒店圈。而与之旅客吞吐量相近的深圳宝安机场周边布局有40余家酒店。同属于我国西南地区的成都双流机场周边的酒店数量更是超过了100家。仅酒店这一项，昆明机场即与国内一流机场存在巨大的差距，而医疗、旅游集散、高端商贸等服务水平都需要有所提升。

　　一体化交通体系是航空城的通路。转场后的昆明机场距离市中心24公里，目前地铁并未完全通往市中心。地铁终点站为东部客运站，该客运站距离市中心还有10多公里。在雨雪天气来临时，机场旅客只能依靠地面交通出行。但是雨雪天气导致机场高速结冰，不仅旅客难以从机场疏散出去，机场员工也难以赶到机场“救援”。与此形成鲜明对比的是上海虹桥机场的一体化交通中心建设工程，借助一个直接与到达层相连的立体交通中心，搭乘航班降落在虹桥机场的旅客不必上下楼，就能直接换乘地铁、机场巴士、城市公交、长途汽车及出租车等各种交通工具离开机场。

　　信息化系统是航空城的神经系统。信息化水平的高低是衡量机场临空经济发展程度的一个重要指标。完善的机场信息系统则应当把整个航空城整合起来，机场、酒店和其他各类公共设施的信息都应连为一体，通过机场的显示屏、手机客户端、定制短信等渠道向旅客公布，使其充分享受信息化带来的便利。而在这一事件发生过程中，昆明机场曾出现过信息系统瘫痪的情况，造成了旅客、航空公司、空管等各方面相关主体的巨大困扰。

　　机场不能是一座孤岛。因此，在机场建设规划过程中，应以航空城的理念进行统一规划，使机场从单纯的飞机起降场所逐步升级为集旅客货物乘降、商务、会议、酒店等相关功能于一体的“大机场”。这是传统机场功能的外延，是直接对接机场功能的外向拓展。想要从根本上减少旅客滞留，缓解旅客滞留带来的消极影响，就必须让机场成为“大机场”。而“大机场”的实现，显然仅仅依靠民航之力是无法完成的。(曹允春 中国民航大学临空经济研究所)

　　链接：

　　民航局2013年80号文关于机场处置航班延误的相关规定

　　第一条、旅客吞吐量千万人次以上的机场应制定大面积航班延误应急处置手册，分发驻场各单位，明确各单位的职责分工、组织指挥、航班信息、处置程序和服务保证等内容，使航班大面积延误后的工作规范化。要对手册的相关规定和程序定期演练。

　　第三条、设立新闻发言人，主动与媒体沟通，向社会公布航班延误情况。有条件的繁忙机场要引入电视直播车，直播航班大面积延误后的天气实况和保障情况，多途径发布航班延误动态信息。候机楼内电视或电子显示屏要播放与航班延误相关的信息。

　　第四条、为旅客提供现场指导服务。机场应在旅客候机区设立综合服务柜台，各航空公司要派人值班。旅客吞吐量千万人次以上机场要配备标志醒目(如红马甲)的服务协助人员，帮助旅客排忧解难。

　　第五条、在候机楼内要设立医疗服务机构，做好旅客医疗服务工作。

　　第六条、大面积航班延误时，机场要取得地方政府的支持，利用多种资源做好善后工作。

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