昆明长水机场

　　中篇

　　探询：为何是长水？

　　过去的10年里，迁建新机场的省会城市并非昆明一家，广州、合肥也相继启用了新机场，但昆明长水机场的大面积航班延误保障问题为何受到最多关注？云南机场集团一位高层管理者表示：长水机场在建设过程中受到广泛关注，而在投入使用后，特殊天气出现概率较高，同时，与原来的巫家坝机场相比，长水机场规模和运行系统增加了若干倍，民航各单位的管理水平需要进一步跟进、提高，导致运行初期的表现与社会期待形成落差。

　　据气象学专家介绍，经常出现在昆明长水机场上空的雾属于冷却雾这一大类中的平流雾。经典天气学解释，平流雾是暖湿空气平流过较冷的陆地时，混合冷却凝结而成。在长水机场，由于地形等因素，出现的平流雾和经典描述还不一样。民航云南空管分局气象台台长陈勤耕告诉记者：“在长水地区，由于冷空气较弱，这个冷源会频繁移动，而当地的暖湿气流也是呈动态的。这样一来，这两个动态因素结合在一起，会形成一段时间的僵持和摆动。”这无疑为长水机场的运行保障带来了难度。

　　2013年1月3日，昆明长水机场遭遇转场运行后的首场大雾。由于认识缺位、准备不足，机场立时陷入混乱和瘫痪。这一教训深深刺痛了长水机场人。从那以后，长水机场围绕做好大面积航班延误处置工作，投入了大量的人力、物力和财力，在确保安全的前提下全力提高运行保障能力和管理水平，向复杂多变的“老天”宣战。

　　对内，云南机场集团和昆明机场明确自身责任、细化责任落实，归纳总结出68项职责和任务，并将其落实到人，建立预警机制，规范信息传递程序。机场还对全体员工进行了专门培训，组织开展了多项演练。一项项有针对性的措施相继出台：

　　——拓宽航站楼内旅客获取信息的渠道。在大面积航班延误后，及时充实广播内容，扩大航班信息广播区域，通过公共区域各显示屏播放各岗位员工服务保障工作画面，让旅客直观了解现场工作情况，缓解旅客情绪；协调停播候机楼内广告，改为播放旅客告知、旅客权利义务及民航相关法律法规等内容。

　　——做好大面积航班延误时航站楼公共区的安全管控工作。明确当机场发布大面积航班延误时，安检、护卫、地服、机场公安等保障单位到岗人数设置、应急措施，确保现场安全生产运行。

　　——完善应急物资的储备、发放流程。目前长水机场增补配置的2800条毛毯已在现场储备到位，同时将现存毛毯按照每15条一箱进行装箱，并标明“大面积航班延误保障用毛毯”字样，在启动三级应急时，即刻运输、摆放到39个登机口，提供给老、弱、病、残、孕等有需求的旅客使用。

　　——积极创造条件方便旅客退改签。他们完成了与东航地服、云南机场地服两家地面保障单位的对接，明确了当大面积延误航班不能正常起降、停止办理值机业务时，航空公司可就近将值机柜台作为退改签柜台使用。

　　在12月15日的延误保障中，云南机场地服公司共计出动了16辆摆渡车、20辆机动客梯车、5辆清水车和8辆头等舱车，另外还准备了9辆手推客梯车以做应急准备。

　　对外，他们积极争取地方政府和相关部门的支持。经过努力，《昆明长水国际机场大面积航班延误应急处置预案》由云南省政府办公厅下发给全省各地市州和省直部门，将预案上升为省级应急处置程序。同时加强了与大面积航班延误处置相关的省市旅游、卫生、电信、公安、应急部门和新闻机构、地方企业的协调联动，共同做好工作，大幅度提高了航班延误应急处置能力。以12月15日大雪造成昆明机场大面积航班延误为例，云南省、昆明市两级旅游发展委员会，帮助东航地服、云南机场地服公司解决了约1400多间客房。公交集团投入150辆大巴车参与保障不正常航班旅客。他们还两次通过应急公益平台向昆明市区手机用户发布机场启动应急响应和机场关闭的短信。

　　“我们的应急预案总结提炼出了‘总量控制、动态管控、时段研判、有序衔接’的十六字应急处置原则，在2013年11月30日由大雾引发的大面积航班延误处置中得到了验证，在12月15日由冰雪天气引发的大面积航班应急处置中，也发挥了一定的作用。”云南机场集团一位主要领导说。

　　据介绍，大面积航班延误的演进流程通常分为6个环节：气象预警、天气影响、航班延误、旅客滞留、市内疏散或继续滞留、航班取消或者起飞，其中每个环节处理不好都可能造成旅客情绪的爆发，因而他们的应急处置，就是要在大面积航班延误演进的各个阶段关口前移，采取有针对性的措施，有序、平稳地保障旅客疏散或出行。

　　云南机场集团还根据多个主体同时在机场运行的实际，重新梳理、优化管理流程，抓住主要矛盾和关键环节，把握规律，有针对性地确定了预测预判、总量控制和动态管控、信息发布、签改退、吃住行、除冰雪、现场秩序维护、现场监管8个工作重点，并相应成立了7个延误处置工作专项课题组，分别确定工作组长、督导领导、实施方案和任务分解，通过在集团内部层层签订责任书，与航空公司和保障单位签订书面协议的方式，建立限时攻克的工作机制，以形成环环相扣、层层推进、点面结合、衔接紧密的管控流程。

　　为了更好地保障餐食供应，他们借鉴国外机场的做法，对云南机场地服公司代理的航空公司延误旅客，采用发放延误餐券的方式解决吃的问题。由此前的商家配餐改为市场化配餐。旅客既可使用领到的误餐券领取华卓食品或淮湘坊供应的航班延误餐1份，也能在航站楼内所有供应餐饮食品的商家、便利店使用该误餐券。这样在缩短供餐时间的同时，也缓解了保障的压力。

　　在住的问题上，长水机场委托两家酒店作为第二层级的酒店调度中心，确保延误旅客的疏散入住。目前，仅在云南机场地服备案的超过45家具备接待延误旅客条件的酒店，在房间空置的情况下，就能为延误航班旅客提供5080间延误用房。

　　在应急疏散车辆派遣上，他们设计印制了“大面积航班延误旅客疏散车辆任务派遣单”，明确服务人员、驾驶人员的姓名和联络方式等信息以及乘车旅客航班号、目的地等信息，使车辆驾驶员能够准确了解发车时间、要求和目的酒店等信息，也方便机场地服现场指挥调度随时了解车辆的运输情况、旅客疏散数据等，便于在出现突发事件时快速响应。

　　记者2013年12月30日在昆明机场采访。当晚机场出现大雾天气，记者立即赶往航站楼处置现场察看，发现机场各运行保障工作岗位都有条不紊地开展工作。退改签柜台秩序良好、旅客及时从机场疏散，没有出现较多旅客滞留现象。虽然临近深夜，机场问询柜台、临时医疗服务点和安检护卫人员全部在岗……

　　尽管长水机场在增强保障能力方面做了如此巨大的努力，为什么还是屡屡引发旅客的不满和舆论的指责呢？

　　对此，有民航专家指出：要让旅客完全满意，光靠机场一家做好工作是远远不够的。从根本上说，那些滞留在机场的旅客，都是不同的航空公司的客人，他们只不过来机场去搭乘不同航空公司的航班而已。要让旅客满意，航空公司的服务工作也必须相应跟上。云南机场集团对2013年1月3日、11月30日和12月15日3次大面积航班延误应急处置进行分析后得出结论：旅客反应最多的问题集中在信息发布不及时、信息跟踪和反馈不到位，以及退改签、吃住等服务保障不到位。

　　熟悉民航的人都知道，民航航班运行是由包括航空公司、机场、空管等多个服务保障主体构成的业务链条，但当前存在的一个客观事实是：经过几轮民航体制改革，目前民航行业内形成了主体多元、互不隶属又相互依存的局面。机场是民航各运行保障单位集中工作的地点，也是为旅客提供综合服务的场所，这种特殊性质决定了机场是做好航班运行工作的重要平台，也决定了机场集团必须担负起统一协调管理机场安全运营的职能。但机场在未获得相应行政管理授权的情况下，管理协调难度很大。为此，民航局于2013年下半年相继出台了《做好航班正常工作若干规定》《机场航班运行保障标准》《航空公司航班正常运行标准(试行)》等一系列文件，明确划分了在发生航班延误时，民航各运行保障主体各自的主体责任、协调责任和内部监管责任。

　　业内人士指出：航班计划的制订、修改与执行，全部属于航空公司的业务范围。在大面积航班延误的情况下，航空公司要根据自身运力、机组和保障能力等方面因素进行衡量后方能决定，机场方面虽然也会在机场航班显示大屏幕等渠道发布航班信息，但信息的源头在于航空公司。另外，在遇到大面积航班延误时，把航班信息提前告知旅客，使其在家中或市区等候，同样是航空公司的责任。

　　民航云南监管局副局长王青山告诉记者，目前有的航空公司呼叫系统做得较好，航班延误时能提前通知到90%以上的旅客，但还有不少航空公司只能联系到20%~30%的旅客，这就使得尽管机场和有关方面通过新闻媒体广泛发布、交通要道专人疏导、手机短信大面积群发的情况下，仍然有旅客前往机场，给保障部门带来巨大压力。“12月15日那场大雪，有的旅客在机场高速公路已封路的情况下，还选择绕道前往机场。”王青山说。

　　当前，在昆明机场运营的20多家国内航空公司中，大部分选择了云南机场地面服务公司和东航云南公司代理地面服务业务，但各家航空公司在大面积航班延误时为旅客提供食宿、经济补偿等方面的服务标准并不统一，很容易激化滞留旅客的情绪，产生矛盾。旅客反映的问题集中在航班取消后的食宿安排不及时，等待时间太长；航班取消或者延误没有确切时间；办理退改签手续繁琐、秩序混乱、排队时间过长。

　　记者在采访中了解到：部分航空公司对延误旅客的诉求重视不够，对延误处置工作的复杂性不敏感。以退改签为例，尽管相关文件明确规定，航空公司在大面积航班延误发生后，要不受客票限制条件影响，免费为旅客办理退票和改签服务(低成本航空公司除外)。但在机场提供了更多的退改签柜台后，有的航空公司没有更多的人手开展退改签工作，电脑等设备也不够用，造成旅客滞留；航空公司之间在无条件退改签上的协同上仍有进一步完善空间。

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