昆明长水机场

　　“天气常如二三月，花枝不断四时春”。

　　昆明，南濒滇池，三面环山，是我国云贵高原中部一座美丽的城市。由于受印度洋暖湿气流的影响，昆明日照长、霜期短，夏无酷暑，冬不严寒，四季如春，素有“春城”之盛誉。每逢冬季，一群群红嘴鸥不远万里从北方飞来避寒，栖落在昆明的湖山之间，一派温婉明艳气象。

　　对昆明人来说，能在冬天经历一场雪，那该是多么令人心驰神往的期盼！

　　2013年12月15日，一场罕见的大雪覆盖了“春城”。“山舞银蛇，原驰蜡象”，城里城外银装素裹。昆明人兴奋不已，纷纷走出户外，赏雪，拍照。转瞬之间，“昆明下雪”成了当地微博、微信热议的话题。

　　这场14年不遇的大雪同样把昆明长水国际机场变得莽苍。这座开航才一年半的机场，跑道、停机坪以及候机楼屋顶白雪皑皑，积雪最深处达15厘米。或许对北方城市来说，这样的雪只能算寻常而已；可是对“春城”昆明而言，则是不折不扣的极端天气。大雪引致机场关闭，飞机无法正常起降，航班大面积延误。

　　部分旅客对航班延误的应急处置和后续安排提出诸多不满。继2013年1月3日由于大雾导致航班延误事件之后，昆明长水机场因为冰雪再一次被推到舆论的风口浪尖。在媒体和公众舆论中，虽然不乏理解和肯定的声音，但批评和质疑也接连不断。个别媒体的评论甚至十分尖锐。

　　阅读了社会媒体的批评报道之后，作为民航行业媒体的从业人员，记者心里总有一丝疑惑挥之不去：2013年前11个月，昆明长水机场的航班放行正常率为94.3%，在全国最繁忙的八大机场中名列前茅。内行人都知道，航班放行正常率是业界衡量一座机场综合运行水平的重要指标。长水机场能在这个指标上领行业之先，已经证明该机场的硬件设施、员工素质和运行机制是没有明显缺陷的。莫非一遭遇极端天气，长水机场的保障能力就立刻一落千丈，如此不堪？

　　带着疑问，记者来到昆明长水机场，对照中国民航局于2013年9月13日下发的《关于印发做好航班正常工作若干规定的通知》(民航发［2013］80号，下简称“80号文”)中有关机场管理机构在处置航班大面积延误中的相关责任条款，将“12·15”前后的长水机场作为一个案例和样本，详加考察，试图从中找出答案。

　　《中国民航报》、中国民航网 记者刘树国、吴勇、郝蒙、许晓泓 报道

　　上篇

　　现场：长水四问

　　航班大面积延误后，机场应该采取哪些保障措施？民航局80号文有明确要求。除了其中第二条涉及备降航班服务而与这次延误保障无关之外，其余5条分别为：旅客吞吐量千万人次以上的机场应建立应急处置手册、建立统一的信息发布工作制度及对外宣传平台、为旅客提供现场指导服务、在候机楼内要设立医疗服务机构、取得地方政府的支持利用多种资源做好善后工作。

　　在此次因冰雪天气导致的大面积航班延误应对处置过程中，长水机场的表现与上述要求到底相距几何？以5条要求为标准，记者在实地调查采访中，心里一直怀揣着追问。

　　一问：长水机场应急响应和处置的及时性和有效性是否合格？

　　2013年初的“1·03”航班延误事件，给长水机场上了深刻的一课。其时，昆明机场人刚刚转场半年，还没有从转场之初的兴奋中走出来，就领到了一记当头棒喝。痛定思痛，长水机场人开始了反思。他们针对旅客提出各种意见逐项进行整改，邀请省市相关部门、民航云南监管局、各航空公司、驻场单位共同研讨应急处置预案。经过多次修改，《昆明长水国际机场大面积航班延误应急处置预案》以省政府的名义于2013年10月25日下发。此前的10月15日，长水机场组织完成了大面积航班延误桌面演练；1个月后，又组织完成了大面积航班延误的实战演练，做到了全员参与、全面覆盖、全程联动。在11月30日大面积航班延误的应急保障中，长水机场的保障能力经受住了考验，受到社会各界的肯定和赞誉。

　　2013年12月13日15时27分，下雪前的第2天。民航云南空管分局气象台发布了结冰天气警报，称14日~16日昆明机场受地面冷空气、南支槽前西南气流以及高空干冷空气的共同影响，将持续出现降温、降水、降雪，并伴有结冰的恶劣天气。

　　次日9时30分，昆明长水机场党委书记邓喜平在机场AOC(机场指挥中心)会议室召集紧急除冰雪工作协调会，要求机场所有运行保障部门和驻场运营的基地航空公司提前做好应对特殊天气的准备工作。

　　接到通知后，长水机场场务维修室第一时间做好了除冰雪应急救援准备，备勤人员到岗到位。14日当晚，1辆多功能除雪车、2辆洒布车、2辆扫地车、1辆摩擦系数车、2辆装载机、163块除雪板、900把铲子等各类除冰雪设备和3吨尿素、5吨工业盐全部备齐待用。

　　12月15日8时20分，大雪如期而至。9时，邓喜平再次来到AOC指挥大厅。在详细询问了未来天气情况和当时航班运行情况后，他立即组织各保障单位开会，联系部队支援，划分除冰雪区域，明确责任。他说：“目标只有一个——将低温、降雪、结冰天气对飞行的影响降到最低。”

　　雪越下越大。

　　17时，昆明长水机场启动了航班延误应急处置预案三级响应。

　　19时10分，天气持续恶化，昆明长水机场大面积航班延误处置工作领导小组决定启动航班延误应急处置预案二级响应。

　　12月16日2时20分，长水机场的东西跑道因为结冰已经不能满足航班起降标准，大面积航班延误处置领导小组决定临时关闭机场至16日13时。13时之前，各航空公司的所有计划航班全部取消。

　　到16日10时，长水机场降雪还在继续。跑道的道面积雪深度达3厘米~5厘米，道面上覆盖着雪浆、融雪、湿雪、压紧的雪和冰，除冰雪工作难度倍增。大面积航班延误处置工作领导小组决定启动大面积航班延误一级响应，机场临时关闭时间延至18时。

　　随着机场关闭，场务维修室的工作人员迅速出动，与运行保障部的160多名领导、员工一起分工合作，开始除冰雪。“当时，天空中的雪就像棉絮一样飘下来，我们的头发和肩膀瞬间落满了雪花。”场务维修室场道维护队队长肖奇志告诉记者，“机坪上的温度降到零下五六摄氏度，很多人来不及换上厚衣服，穿着单薄的工作服就开始扫雪了。”

　　运行保障部综合业务室主任张源妍是这支除雪队伍里为数不多的女性之一。16日凌晨，她和男同事一起，握着T字形除雪板，一次又一次将跑道上的雪往两旁推。天气异常寒冷，可是大家的热情却很高。裹着冰雪的寒风呼呼地刮在脸上，如刀割一般。张源妍的手脚早已冻得麻木了，连鞋子被雪水浸透也没有感觉到。

　　160名工作人员分散在64万平方米的东、西跑道上，就像沧海之粟。虽然大家工作得很卖力，收效却甚微。黎明时分，跑道积雪最深处已达15厘米。

　　整个机场飞行区仅有1辆除雪车，推雪宽度仅5.6米，还没有除冰液洒布车配合。在大雪面前，这辆孤零零的除雪车显然左支右绌。据了解，一辆除雪车的价格动辄上百万。昆明属南方城市，很难遇上极端冰雪天气。为减少资源闲置，除雪车的配置确实难以向北方城市的机场看齐。

　　设备不足人力补。为了尽快扫除跑道内的积雪，机场派出了2000余名员工，并协调军队和武警调集了4500名官兵，采取人工铲雪的办法为跑道除雪。

　　26日白天，云南机场集团董事长、党委书记周凯，集团总裁兼昆明长水机场总经理唐学范，以及昆明长水机场党委书记邓喜平等来到跑道上，同大家一起，面对刺骨的寒风，踩着冰层和积雪，用镐头逐段敲破冰层，用铁铲、扫帚掀起积雪。到16日14时，通过6000多人的合力攻坚，机场跑道、联络道、停机坪上的冰雪全部清除，跑道摩擦系数达到了飞机起降标准。

　　16日午后，本场天气突然转好。14时30分，长水机场比预报时间提前三个半小时开放。经过近2小时的准备，16时18分，机场开放后的第一架进港航班落地；36分钟以后，第一架出港航班顺利起飞。

　　17日11时35分，大面积航班延误处置工作领导小组决定解除航班延误应急处置预案一级响应，长水机场航班运行恢复正常。

　　在历时3天的大面积航班延误处置过程中，云南省、昆明市、民航云南监管局、云南机场集团及昆明长水机场有关领导高度重视、靠前指挥，先后召开7次会议，第一时间研究决策，第一时间安排部署，第一时间调动各方资源，全力做好大面积航班延误处置各项工作。按照一级应急预案，云南省副省长丁绍祥率省市相关部门领导组织召开决策部署会议。云南机场集团、民航云南监管局主要领导以及昆明长水机场各级领导第一时间赶赴现场，从天气研判，启动三级、二级、一级响应，到旅客服务、疏散、组织跑道除冰雪等工作，自始至终参加了现场指挥处置工作。

　　二问：面对延误信息传递不畅，长水机场的作为是否合格？

　　在大面积航班延误的处置中，信息传递尤为重要。80号文规定：遭遇大面积航班延误时，“航空公司负责对旅客的信息发布”，并明确要求航空公司应准确掌握旅客的联系方式，通过网站、呼叫中心、短信、邮件、电话、广播和新媒体等方式，将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客，避免旅客无谓地到机场聚集、等候。

　　采访中，记者了解到，在“12·15”大面积航班延误的处置过程中，只有两家航空公司的多数旅客表示收到了关于航班情况的信息。12月16日早晨，机场已经宣布关闭之后，仍然有2000余名旅客涌入航站楼。有些航空公司的旅客反映，由于没有接收到任何航班延误或取消的通知，对航班情况一无所知，又怕错过航班，只能贸然前往机场，结果却无奈滞留。当记者问及有些航空公司为何不能及时通知旅客时，得到的答复如出一辙：很多机票是由机票代理人卖出去的，相当一部分代理人未能将旅客信息的完整记录提交至航空公司，也有部分旅客在购买机票时没有留下真实准确的联系方式。

　　为了缓解信息不畅导致旅客大量聚集候机楼的压力，12月15日9时，长水机场新闻中心启动。12月15日20时30分，新闻中心将长水机场启动应急响应的短信通过应急公益短信平台向昆明市区的所有手机用户发布；16日7时15分，又将机场关闭的消息用短信方式发至市区全体手机用户。

　　至17日15时，机场新闻中心全体工作人员连续工作54个小时，不间断地进行新闻和信息的收集、发布。15日9时18分，昆明长水机场在新浪微博发布了第一条机场降雪、航班延误预警信息，随后每隔30分钟都会及时更新机场信息。16日凌晨3时11分，机场新闻中心通过微博发布了机场关闭的信息，并联系各家媒体进行转发，广泛传播。据统计，长水机场微博从15日9时至17日14时30分，共对外发布微博信息150余条。

　　三问：面对大量滞留旅客，长水机场现场服务是否合格？

　　应急预案启动以后，云南机场地面服务有限公司(以下简称“地服公司”，提供除东航和上航外其他航空公司的地面代理服务)及时响应，近800名工作人员72小时轮流值守，竭力为旅客提供各种现场服务。

　　从第一次应急响应启动开始，地服公司运行控制部生产调度的人员就日夜坚守，他们与昆明长水机场指挥机构和代理航空公司保持密切联系，在嘈杂的对讲机声和此起彼伏的电话铃声中，传递着各类信息和指令。在获知航班信息后，机场地服工作人员立刻通过粘贴航班延误通知以及定时用扩音喇叭广播的方式，第一时间将航班信息传递给旅客。面对旅客的询问，工作人员耐心细致地做好解释工作。在候机楼内，随处可见身穿红马甲为旅客提供问询、引导等服务的机场地服工作人员。机关志愿者总队的全体志愿者也来到候机楼，为旅客送上姜糖水，并为他们提供力所能及的帮助。

　　到了就餐时间，机场地服员工及时将延误餐食和饮料发放到旅客手中。记者在采访中了解到，在整个大面积航班延误的保障过程中，机场华卓餐饮公司为旅客准备了30837份延误餐食、点心。这个数量完全能够满足候机楼内滞留旅客的用餐需求，却仍然发生了部分旅客抢夺盒饭的现象。

　　在被大雪围困的3天时间里，长水机场航站楼内平均温度始终保持在14摄氏度左右。候机楼内还增设了15台桶装式饮水机，以保证旅客能随时喝上热水。机场医疗急救部共出动了8辆救护车，并在候机楼内设置了7个临时医疗点，为旅客提供医疗救助。

　　付露是昆明机场医疗急救部急救站站长，同时也是大面积航班延误候机厅临时医疗点的总调度员。12月15日下午，她刚下班回家就接到应急响应的通知，连饭都没顾上吃便立即乘车返回机场。

　　由于滞留旅客数量增多，候机楼内患病旅客人数也急速增长。临时医疗点的医护人员不停地在候机楼内出诊。付露既要随时监听对讲机TOC频道、急救部内部频道、值班手机、个人手机，合理安排调度7个临时医疗点的医护人员出诊，又要安排昆明市各大医院前来支援的医护人员进行工作。此外，在医护人员紧缺的情况下，她还要顶上去出诊，一个人忙得团团转。

　　15日晚上，付露接到信息，昆明航空127号廊桥上有一名旅客摔倒受伤，由于其他医疗点的医护人员都已有任务，她就马上前往127号廊桥查看。大雪从廊桥窗口飘进来，桥面非常湿滑，她经过时脚下一滑，摔倒在地。她忍着身体疼痛，立即爬起来走进飞机询问伤员情况。这名伤员也是上飞机时因桥面冰雪湿滑摔倒的，肩关节脱臼，疼痛难忍，无法远距离移动。付露用对讲机联系，接市内医院前来支援的外科医生到127号廊桥附近，又把伤员领过去。脱臼的手臂被矫正的那一刹那，伤员长舒一口气：“哦，好了，好了，不疼了。”四周顿时响起了旅客和地服工作人员赞许的掌声。

　　随着滞留旅客人数的增多，尽快疏散和安置旅客就成了机场的当务之急。昆明长水机场航站区内仅有两家酒店，面对数量如此庞大的滞留旅客，其接待能力无异于杯水车薪。机场只能想办法一车又一车地将旅客安置到市区住宿。

　　从12月15日至17日一级响应解除前，昆明长水机场保障部门调集了117辆空港快线和150辆公交集团大巴对旅客进行疏散，总计疏散和接返旅客461车次、16135人。机场地服公司也调用了297辆大巴，疏散旅客13030余人。

　　15日，在昆明长水机场启动大面积航班延误应急预案后，东航地服、机场地服已经为旅客联系了约2000间酒店住房。可是来到机场的滞留旅客人数持续增加，2000间房已显得捉襟见肘。

　　叶飞是机场航站区管理中心运营管理部的一名班组长。他了解到两家地服的难处后，积极联系市旅游发展委员会，又为两家地服协调了1300多间住房，还不能满足安置旅客之需。情急之下，叶飞拉上两家地服的工作人员直接找到了市旅游发展委员会的领导求援。听完叶飞他们的汇报后，市旅游发展委员会领导指示下属工作人员继续联络昆明市内所有星级酒店，尽最大努力把旅客安置好。5间、10间、20间……最后一名旅客住进酒店时，已是16日凌晨4时。

　　在延误旅客的服务保障中，机场地服公司的员工们一次次奔波于登机口、值机柜台、航空公司柜台、F3层出发口、B1层到达口等区域，将一波又一波延误旅客从机舱、候机大厅、头等舱休息室里疏散、引导、运送到市区酒店。到了酒店，旅客休息了，地服人员却不能休息。他们要抓紧时间登记好每一名旅客的航班信息，以便有了新的航班动态，能及时通知到旅客。他们不眠不休，在酒店值守了三天两夜。

　　12月15日夜里，一架航班因天气原因取消。飞机上的部分旅客不知道自己什么时候可以回家，迟迟不下飞机。地服公司的工作人员只能不断在机舱里对旅客进行解释和劝解。当时，机舱外的气温已经降到零下3摄氏度，还患着感冒的摆渡车驾驶员一直等在飞机下。只要有旅客同意下机，即便只有两个人，他也要把旅客运送到航站楼。就这样，他跑了40多个来回，跑了整整一个通宵。

　　为了给延误的旅客提供更周到的服务，很多一线员工和机关工作人员主动放弃正常的休息和休假，他们中的不少人每天只睡两三个小时，有的甚至连续工作70多个小时。

　　当昆明市民欣喜地观赏雪景、拍照留影的时候，机场的部分工作人员却在零下8摄氏度的机坪上，顶着凛冽的寒风，一站就是好几个钟头，有人24小时都没顾上吃一顿饭。他们为旅客寻找行李，为旅客答疑解惑；为疏散的旅客提供食宿，为需要救治的旅客提供医疗帮助。他们为的是什么？是保障机场设施设备运行正常，机场安全不突破底线，滞留旅客能得到妥善安排。冰雪无情人有情。为了旅客，他们做了自己该做的，做到了自己能做的。他们尽了心，也尽了力。

　　四问：对照废寝忘食、忘我工作的民航员工，某些旅客的行为是否合格？

　　航班延误或取消时，旅客最关心的问题只有一个：我什么时候能走，我的航班什么时候飞？然而，航空公司调整后的航班计划迟迟出不来，旅客就只能聚集在值机大厅等待。随着时间推移，有些旅客的情绪逐渐升温发酵，对工作人员谩骂、推搡的行为时有发生。

　　12月15日16时，SC4696航班的旅客登机完毕后，机组人员发现发动机被冰雪冻住，飞机不能起飞，要求旅客下机等候。18时30分，在飞机上待了两个多小时的旅客被引导至47号候机厅休息等待。时间一分一秒地过去，部分旅客也一点一点地躁动起来。终于，他们一拥而上，将正在47号登机口当值的机场地服员工潘俊妍团团围住，要求她打开登机口前的玻璃门，他们要冲上飞机与机组人员理论。为了保证航空安全，潘俊妍一次又一次拒绝了旅客的无理要求。一名济南旅客突然挤到潘俊妍面前，夺过她手中的手机，将其掰成两半，喊道：“我们就是要闹！不把事情闹大，我们就走不了！”没等潘俊妍反应过来，另一名40多岁的女性旅客又一把拽过潘俊妍挂在胸前的隔离区通行卡往登机口拖拽，企图用卡刷开玻璃门。瘦弱的潘俊妍几乎被甩了出去，一头撞上玻璃门。她眼前一阵眩晕，跪坐在地上。一名好心的旅客见状立即将潘俊妍扶到一旁，一面为她梳理凌乱的头发，一面轻声地安慰她。事后，潘俊妍被医院确诊为轻微脑震荡。

　　12月16日晚，因为连续两天航班延误或取消，大量滞留旅客拥堵在航站楼F3层的各退改签柜台。其中，A值机岛的秩序一片混乱。昆明长水机场护卫部监察支队立即安排应急处置小组到场维持秩序。22时许，部分旅客与航空公司协商无果，情绪失控。一名女性旅客抓起身旁的不锈钢垃圾桶桶盖不停地敲击柜台，3名监察队员进入柜台内试图劝解。突然，该女子举起手中的垃圾桶盖，准备砸向柜台上方的灯箱。负责外围监控的护卫部监察支队一大队副大队长赵小菡立即上前劝阻道：“请您保持冷静，这样会使其他旅客受伤！”同时，赵小菡用手紧紧抓住女子手中的桶盖。但这名女性旅客不听劝阻，强行抢过桶盖向着灯箱砸去，坠落的桶盖差一点砸伤聚集在灯箱下方的其他旅客。赵小菡立刻冲上去，将该名旅客死死抱住，防止其继续破坏公共设施。女子用力一推，将赵小菡掀倒在地，冲上前去捡起地上的桶盖。赵小菡起身准备再次阻止的时候，被抛出的桶盖砸到了赵小菡的头部。此时此刻，旅客中竟突然传出“警察打人了”的呼喊！

　　赵小菡说，她和同事们早已经习惯了。对于旅客谩骂、侮辱，甚至是非颠倒，他们选择默默忍受。

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