中国航信运行中心值班现场

　　新浪航空讯 一年一度的春运“大戏”即将落下帷幕，在此期间，作为市场领先的民航运输旅游业信息技术和商务服务提供商，被业界誉为“民航健康运行的神经”的中国航信，其保障民航旅客运输的情况怎样？系统的表现又是如何？日前，从中国航信生产管理部门传来消息，春运期间，中国航信订座、离港主机系统及各主要开放系统运行状况总体良好，未发生等级故障，系统可利用率达到即定指标，各项生产工作和用户服务平稳正常。春节黄金周7天期间(2月9日~15日)，中国航信订座系统处理旅客量668.5万人次，同比增长18%。其中，2月15日订座系统旅客处理量为120.3万人次，达到黄金周的最高峰。

　　周密部署，加强联动保安全

　　春运前夕，中国航信专门下发通知，要求全员高度重视、加强领导，全力保障春运期间的民航信息安全。公司召开安全生产委员会扩大会议，公司领导徐强董事长、肖殷洪总经理均亲自进行布置和动员。肖殷洪总经理、朱晓星副总经理分别率队对虹桥机场、浦东机场等进行安全巡检，并在春运期间抽查了各生产单位保障情况。

　　2013年春运从1月26日至3月6日，为期共40天。此期间中国航信执行最高级别(一级)重点保障值班要求，启动4级值班制度。特别是针对2月9日、15日、16日旅客离港高峰期间，各生产部门、驻外机构领导和技术骨干均实行6:30~23:00在岗值班。运行中心、研发中心、结算公司等相关部门以及遍布全国的50余家分支机构分别进行了重点保障工作动员，并提前梳理制度流程、应急预案、加强巡检演练，积极进行隐患排查和员工安全意识教育。各分支机构落实领导值班，靠前指挥，避免重大安全生产事故发生。

　　民航的安全畅通是一个系统工程。作为全球首家实现100%电子客票的中国民航，旅客顺利出行、购票、登机等都很大程度上依赖信息系统的安全畅通，航信系统的重要性也愈发凸显。中国航信与民航管理局、航空公司、机场等一道，加强联动和应急演练，梳理简化通报流程，保证订座、机场离港等系统平稳运行。同时，为应对发生故障时的快速响应恢复、杜绝旅客滞留，制定了多项应急预案并提前多次演练验证，以确保春运“畅通无阻”。

　　用心服务 一切为了旅客回家

　　春运期间，每一名旅客回家的心情都可用归心似箭来形容，此时旅客的情绪也极为敏感，也正是客户服务工作最受考验的阶段。

　　某日凌晨6点，中国航信北京服务台接到一名代理人反映问题：一旅客在机场无法正常办理值机。在提取该旅客记录后，服务台值班员发现是因为代理人当时出票操作并未彻底完成，导致没有准确票号传到航空公司。时至春运高峰，航班已无座位，客人又身在机场，客人着急，代理更急。此时过多的解释安慰已不能安抚客户心情，只有马上解决问题，才能提升服务预期。北京航信客服专员细心查验，最终帮助代理补救操作重新开票，旅客也终于在经过焦虑的等待后，如愿以偿搭上了回家团圆的班机。

　　2月9日，除夕夜，晚上20:15。客户服务部在线服务部的电话再次响起。“你好，我是呼和浩特机场，因为沈阳机场大雪，航班备降至我机场，需要建立备班，并将旅客名单转到新的航班上，情况紧急，烦请帮忙。”值班员徐向辉接到求助电话后，仅用了3分钟时间就协助呼和浩特机场将建立航班、转换旅客名单等一系列高难度的航班控制操作工作完成，保障了航班的备降工作。

　　2月14日夜，运行中心客户服务部收到一封来自海航驻瑞士苏黎世营业部的感谢信，对值班员赵媛同志的认真负责提出表扬。就在一小时前，该营业部陈女士急需为旅客出票，但在系统操作的过程中遇到了一些难题，正在一筹莫展时，想到了求助航信在线支持中心。起先她考虑到国际时差，只是抱着试试看的心态，将问题发送mail到航信。没想到，很快她就接到了值班员赵媛的电话回复，问题5分钟里解决。惊喜之余，她对航信服务人员的业务精湛与热情服务连连竖起了大拇指。

　　如此种种，春运保障期间不胜枚举。“聆听在心 服务在行”的服务理念与承诺，在大量的服务请求和处理中变得更加切实、具体。为了每一名旅客的春运行程顺畅，为了每一句对客户的服务承诺，航信人日夜值守在服务一线，保障旅客顺利、平安的回家团圆。

　　抗冰雪 斗雾霾 民航春运无“囧途”

　　2月7日起，春运航班运输高峰陆续到来，同时到来的还有华北、华东等地区大规模的雨雪天气，各主要机场相继迎来入冬后的又一次大降雪。雾霾也赶来凑热闹，造成部分航班备降、返航或取消，给归心似箭的旅客回家的旅途着实“添堵”，也给民航保障工作带来压力与挑战。中国航信华东凯亚、北京航信、广州航信等地员工在做好本职工作的同时，尽一切可能，伸出援手主动服务，抗冰雪，斗雾霾，全力以赴保系统畅通，不让民航春运变“囧途”。

　　2月9日、15日和16日离港高峰期，广州白云国际机场分别接收旅客55299人次、78652人次和77471人次，南方航空春运期间预计承运旅客逾800万人次，计划增加航班5222班次，客流之大，航班之多，也预示着民航信息系统保障工作到了最紧张繁忙和重要的时刻。广州航信一线人员时刻关注航班的动态，密切监控各网络系统的流量，时时留意机房环境情况，确保系统万无一失....。。

　　2月8日，小年夜，常州机场候机大厅格外热闹。航信华东凯亚常州机房主管聂彬彬和张健同志巡检至自助值机设备时，发现一对老夫妇正对着机器为难，遂马上近前询问。老夫妇笑答“年纪大了，这高科技俺们不会玩。”两位同志耐心地演示操作过程，帮他们办完值机手续。老夫妇激动地说：“真是太感谢了，你们太专业太厉害啦！”已经连续五年没有回家过年的聂主管笑笑说：“不用不用，这是我们应该做的。”

　　服务前端可见的热情与专业，离不开后台千百次的锤炼和付出。

　　2月6日，已连续三年未回家过年的无锡机房主管顾中苏巡检时，发现防火墙打开页面有点慢，职业的敏感促使他进一步对系统做全面检查，最终，经过深夜近三个小时的“战斗”，隐患终于排除。此时已经是凌晨二点多，他说“隐患排查了才放心，不然不踏实啊！”。

　　2月7日中午，首都机场T3航站楼 ITC机房两台设备先后出现报警，隐患不容小觑。由于先前的演练到位，各项规章制度、流程清晰，一线工作人员从故障处理、排查、通报到应急预案的预启动都有条不紊的进行，所有系统未受不良影响。当时，北京航信一线保障部门经理贾宝利放下手中的饭盒，第一时间赶到现场，督导故障处理，直到后续工作全面落实才离开，此时已经是下午六点多。而在他20多年的一线维护工作中，这样的事情时常可见。

　　微博“机器人” 信息更便捷

　　恶劣天气经常影响人们的出行，更考验着快速发展的民航业，特殊天气航空运输保障成为民航人绕不过去的挑战。面对旅客关心的信息服务，如今的航空运输业找到了一个新的媒介——微博。春运前夕，中国航信在其推出的首款面向移动互联网的手机应用软件“航旅纵横”，另辟蹊径，创新信息发布方式，开发了微博“机器人”服务，让旅客获取民航信息更便捷、更及时、更透明。目前已与宁波机场、昆明机场、南通机场、腾冲机场等多家机场展开微博航班查询自动回复的合作。该服务一经推出，立即受到旅客好评。

　　“航旅纵横”微博“机器人”服务，既减轻了服务压力，又提高了服务质量。旅客要想实时了解航班信息，只要用微博“@XX机场+航班号 或航班号+@XX机场”，1分钟内“机器人”就会自动回复，内容主要包括：航班是否正常、航班延误情况、前序航班情况、机型、机龄、历史准点率、登机口、天气等权威数据。今年1月18日昆明长水国际机场出现大雾，造成航班延误、备降。机场官方微博与“航旅纵横”合作，为旅客及时提供透明、实时的航班信息，使得航班运行正常，航站楼内秩序正常，旅客候机登机情况良好，未接到一起投诉。“航旅纵横”以其新型全能化移动互联网产品及微博自动回复服务，变被动服务为主动服务，变有限的信息通报为向旅客提供更加全面的航班服务。

　　在春运保障工作中，中国航信相关部门同志坚守岗位、踏实奉献，热情服务，实时监控系统状态，积极实施应急方案，有效地保障了春运期间订座、离港高峰期的生产安全。而今，“两会”拉开大幕，中国航信正一如既往，认真排查安全隐患、加强系统监控和值班工作，切实保障民航信息系统和网络的安全稳定运行，以饱满的热情作好“两会”期间民航信息安全保障工作。