因航班延误，乘客挤在柜台前办理机票改签新快报记者王小明摄（资料图片）

　　遭遇航班延误，获赔者不足一成；4名律师联名发函——

　　吁民航局出台延误处置办法

　　羊城晚报讯 记者夏杨、通讯员黄溢智报道：调查显示，76.5%的旅客遭遇过航班延误，仅6.5%的旅客获得了赔偿。“消费者权益不能延误。”6日，“国际民航日”的前一天，4名律师联名向国家民航局发函，建议尽快出台《航班延误处置办法》。

　　案例

　　延误3小时索赔9.1元

　　“在我国，飞机延误很常见；乘客的时间被浪费、事情被耽误。不少乘客发起了维权行动，但因缺乏明确的赔偿标准和程序，维权难度很大。”新疆律师张元欣是建议信的起草人，他亲历过航班延误，还为此打过一场官司。

　　去年11月10日，张元欣通过携程网购买了一张由杭州飞往乌鲁木齐的南航机票。第二天，携程网工作人员致电他称，航班因“内部运力调配”原因，须推迟3小时起飞。为联系航班变更事宜，张元欣花了8.6元电话费。

　　回到乌鲁木齐后，张元欣要求南航道歉并赔偿损失。但南航客服仅电话道歉，拒绝赔偿。张元欣将南航诉至法院，在起诉书中，他要求航空公司赔偿9.1元，“另外0.5元是航空公司没按时起飞造成的违约金”。法院判他败诉。随后，他上诉至乌鲁木齐市中院，又被“驳回上诉，维持原判”。

　　“航空公司为节约成本，一句‘内部运力调配’，就让200多名乘客在机场苦等3小时，行程打乱了，也不赔偿经济损失，这公平吗？”张元欣说。

　　调查

　　航运投诉同比上升80%

　　“我国航空公司整体服务水准和竞争力与其他国家相差很远。”广东律师靳琦对航班延误问题也深有同感，他在张元欣的建议信上签了名。

　　在建议信中，他们引用美国权威机构的数据：今年9月15日至11月15日，中国主要航空公司的航班准点率均保持在70%左右(国航72%、南航72%、东航70%)，但日本航空公司为84%，美国航空公司为79%。

　　中消协和中国民航局运输局发布《2011年航空服务消费者调查报告》显示，76.5%的消费者遇过航班延误。中消协2005年公布的京、津、沪、渝、川五地航空服务调查结果显示，经常出差的人群中，高达94%的消费者深受航班延误之苦。

　　中消协公布的“2010年上半年全国消协组织受理投诉十大热点”则显示，航空运输服务投诉量同比上升80%，位居投诉增幅次席。其中航班延误深受诟病，消费者反映强烈。

　　现状

　　不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔

　　“通过法律途径索赔失败的不只是我！”张元欣说，国内有报道的成功案例仅见4起。“而这4起案例显示，消费者索赔难、获赔少且标准不一。”

　　《2011年航空服务消费者调查报告》显示，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。

　　有五成多的消费者则放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主因。

　　“因正常渠道索赔难，导致消费者‘罢乘’、‘占机’、‘拦跑道’等维权事件频繁上演。”另一位联合签名的新疆律师肖建琪说，航空公司为息事宁人，就给旅客部分赔偿，以保证航班秩序尽快恢复。

　　然而，“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的现象，使人误认为把事闹大才是维权的有效途径，所以因航班延误导致的纠纷就会愈演愈烈！

　　建议

　　制定处置办法

　　“法律不完善已使航空延误补偿陷入尴尬境地，旅客的合法权益很难得到保障。”4位联名律师建议，民航局应根据民航发展实际，尽快制定《航班延误处置办法》，为消费者理性索赔提供法律依据。

　　建议信还着重提出，立法应包括四方面内容：一是准确界定航班延误的内涵；二是清晰界定航班合理和不合理延误情况下，合同双方应承担的责任和义务，尤其强调航班信息的充分、及时、真实告知义务；三是明确不合理延误状态下承运人的赔偿范围、赔偿方式、赔偿标准及责任限制，在不合理延误的情形下，承运人应当赔偿给乘客造成的实际经济损失；四是建立航班延误处罚制度，对于非不可抗力造成航班延误的，每延误一小时，处以适当的罚金(如按照航班被延误的乘客人数每人每小时100元)。

　　建议信还写道：相关立法应召开立法听证会，收集多方意见，召集航空公司、乘客代表和消费者协会共同协商，制定详尽的公平赔偿规则。