航班延误纠纷中屡见“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的怪现象

　　航班延误纠纷中屡见“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的怪现象

　　四律师建言民航总局出台《航班延误管理办法》

　　近年来，因航班延误导致的纠纷日益增多，“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的维权怪现象愈演越烈，甚至有乘客冲入停机坪影响航空安全。为此，新疆西部律师事务所律师张元欣与靳琦、肖建琪、阮浩文三名同事，近日联名给中国民航总局寄出了《关于尽快出台<航班延误处置办法>的公民建议信》。

　　张元欣建议，尽快出台《航班延误处置办法》，明确航班延误纠纷中航空公司哪些情况可以免责，界定航空公司与乘客的权利，建立因航空公司责任导致航班延误的处罚制度。

　　乘客因航班延误向航空公司索赔9.1元

　　作为一名执业20年的律师，张元欣起草《公民建议信》，建言完善航班延误赔偿制度并非一时兴起。半年多来，他就一直在亲身经历着航空延误索赔难的困扰。

　　2011年11月10日，他购买了一张11月12日从杭州飞往乌鲁木齐的机票。次日，购票网站的客服电话告知，因“航班内部运力调配”原因，该航班须推迟3个小时才能起飞。网站客服同时告知张元欣可以免费改签，但张认为应退还改签产生的300多元差价。随后网站和航空公司的客服人员均称，无法满足张的要求。权衡之下，张元欣选择继续搭乘原航班。

　　在返回乌鲁木齐后，张元欣与航空公司客服沟通，要求航空公司赔礼道歉并赔偿相应的经济损失。航空公司并未满足张的赔偿要求，仅通过客服电话向他赔礼道歉。今年2月，张元欣将航空公司诉至法院。在起诉书中，张元欣向航空公司索赔9.1元：0.5元是航空公司未能按时起飞的违约金，8.6元是他因此事沟通产生的通话费用。

　　3月21日，法院根据《中华人民共和国民用航空法》第126条作出一审判决。法院认定被告提前一天通知了原告航班延误的事实，并提出可以免费调整航班、提前行程的补救措施，在客观上能够达到避免被告产生经济损失的目的，故可以认为被告为其违约行为采取了有效的补救措施，据此判决张元欣败诉。

　　张元欣不服，他认为，法院未查明航班延误的原因，“尽管法律没有明确规定，但是根据法条推定航空公司只有在不可抗力违约的情况下才能免责。”他随即于4月9日上诉至乌鲁木齐市中级人民法院。6月12日，乌鲁木齐市中级人民法院二审开庭审理此案，未当庭做出宣判。

　　在这场官司中张元欣意识到，在航空延迟事件处理时，应明确区分航班延误时航空公司免责与有责的情况。“如果是不可抗力造成的航班延误，那么便是合理的航班延误，航空公司可以免责；如果是其他因素造成的航班延误，那便是非合理的航班延误，航空公司应当负起责任。可法院不先区分合理延误与非合理延误就作出航空公司免责判决，很难让人心服。一些造成非合理延误航空公司，有可能因此逃避责任。”

　　逾六成被延误乘客未获主动赔偿

　　2011年12月28日，中国消费者协会和中国民航局运输局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示，在被访问的28个城市6000位消费者，有76.5%的消费者遇到过航班延误。

　　报告表明，在获得赔偿的消费者中只有38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。

　　张元欣认为，导致这一现象的原因是，在航班延误赔偿责任问题上法律法规不健全。

　　张元欣等人发现，目前我国适用航班延误的法律有《合同法》、《民用航空法》和《消费者权益保护法》，并无针对航班延误赔偿标准的立法。目前，民航总局在2004年下发的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给旅客经济补偿的指导意见(试行)》(以下简称指导意见)是航班延误赔偿主要处理依据。

　　“但指导意见规定过粗，缺乏可操作性。具体赔偿金额，具体赔偿条件，都没有明确规定。”张元欣认为，如果要新出台新的规定，就要明确导致航班延误者的赔偿责任细节，如赔偿范围、赔偿方式、赔偿标准等。

　　只有规章没有立法的窘境

　　此外，指导意见属于部门规章，缺乏法律效力，导致了旅客与航空公司各自的权责并不明确。

　　有业内人士称，因为指导意见不属于规范性法律文件，不具有法律约束力，仅是一种行业指导意见或主管部门精神。“对航空公司来说，指导意见并不是强制约束性文件。”

　　但旅客并不这么认为。记者采访的多位旅客都认为，指导意见既然对如何赔偿有一些规定，那么也就是支持了赔偿的“合法性”。

　　2010年，中国航空运输协会发布了《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》。其中虽然对补偿方式及补偿数额做了比较明确的规定，但是由于该规范也属于行业的自律性文件，因此也陷入了与指导意见相同的窘境。

　　另一方面，一些航空公司采取息事宁人的态度对待旅客的赔偿或补偿要求，也助长了不合理的索赔要求。

　　上述业内人士告诉记者，由于航空公司航班编排紧密，运力最大化利用，旅客采用激烈方式维权，势必影响后续航班计划的执行。因此，部分航空公司对不符合赔偿或补偿条件的旅客也进行赔偿，对于有明显违法行为的，有的航空公司也往往会拿钱息事宁人，这使得既有规定的严肃性大大受损。“航空公司的息事宁人让更多不符合条件的乘客认为，自己一‘闹’就可以获得赔偿。”

　　建立航班延误处罚制度

　　近年来，因航班延误造成的纠纷，有愈演愈烈之势。

　　2009年4月3日，一架由广州飞往武汉的航班延误两小时，因航空公司无法给出具体起飞时间，导致乘客情绪激动。其中6名男乘客砸烂广州白云国际机场一个铝合金门后冲进停机坪抗议。2010年2月9日至10日，广州白云机场出现了部分航班延误和取消。有旅客因春节归家心切，候机时间过长，与航空公司和机场工作人员发生冲突。据白云机场方面介绍，甚至有旅客冲击值机柜台、封堵登机口、打砸机场设备，影响机场安全运营。2012年6月9日，由于北京突降雷雨导致首都机场(微博)某航班延误近4个小时。等候过程中某男乘客声称要以“占领机场”、“占领停机坪”方式维权，很多乘客都加入进来，用脚踹门禁，强行登机。警方以扰乱公共场所秩序将那名乘客行政拘留10日，并处罚款500元……

　　张元欣说，因为无法可依，有些乘客选择“闹”的手段来解决问题，结果就形成了“闹一闹、赔一赔”，“不闹不赔、小闹小赔、“大闹大赔”的现象。

　　但“闹”不是解决问题的办法。张元欣认为，无论航班延误是否合理，大闹以致违法的乘客自然应依法论处。同时，航空公司也应该有人为不合理的航班延误被追责。

　　因此，张元欣等建议建立航班延误处罚制度，对于因非不可抗力造成航班延误的航空公司应处以适当罚金，或追究直接责任人和负责人的行政责任。

　　相关专题：面对航班延误，旅客很激动