记者：就是我从哪订的？

　　客服：是的。

　　记者：我想问一下南航相关退票规定是什么？我如果买的是集团票。

　　客服：团体购票我们这边没有相关资料，建议您到出票单位那边咨询一下。

　　记者：我就是想问一下，如果我买了集团票想要退票，因为调整行程我需要退票，公司具体规定是怎么给退，您告诉我一下就可以了。

　　客服：具体的我们都是以上面的(号)为准的，因为团体售票也会分很多种，一般都是建议您咨询一下出票单位那边。

　　记者：有没有按返程价10%的手续费退给乘客这一说啊？

　　客服：团体客票的客票类型也有几种，这种建议出票单位那边结果为准，而且团体退票是需要联系售票单位那边进行操作。

　　记者：公司那边也没有具体规定是吗？

　　客服：我们这边没有相关资料，所以建议您联系一下出票单位好吗？

　　根据这位客服人员的说法，朱先生这样的集团客户退票应该交由具体的代理公司负责处理，我们的记者找到了当时代理朱先生这次集团订票的代理公司，北京保盛航空服务有限公司的电话。

　　客服：谁给他们出的找一下他们，7月份的我上哪查啊。

　　记者：咱们公司一般的帮助代理订票，退票也应该是公司帮着来代理？

　　客服：对，只要是我们出的都是我们来退啊。

　　记者：退票走什么程序，按公司规定？

　　客服：如果保证提交的出票会在保证的平台，然后提交退票，您明白吗？因为他在我们平台出的，还得通过我们的平台再提交退票，这个事我不知道，我没法给您办理，现在领导又开会，要不然明天再打电话？

　　记者：当时是哪个集团定的您能帮查吗？

　　客服：这边系统都查不了。

　　今天我们关注的是旅客因为26张集团票没有按照承诺给退票，而与中国南方航空公司发生纠纷。一个关键词就是：承诺。而我们之前的记者调查也不难听出两个信息：当事人南方航空公司的吴女士对这件事情记忆并不深刻，另一个信息就是不管是吴女士还是南航的客服，都没有就退票规定给我们一个明确的说法。而事实上查证退票规定并没有那么复杂，我们的记者随后在网上查到，关于退票各航空公司的规定也不一样。

　　南方航空的具体规定是9折－7折收取10%退票手续费；6.5折－5折收取20%退票手续费；4.5折－4折收取50%退票手续费。2折－3折不得签转、不得更改、不得退票、不得升舱。而朱先生当时买的26张集团票是5.5折。

　　北京潮阳律师事务所律师的张星艳及中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、民航案、国际案件第一律师张起淮对此作出评论。

　　主持人：听了整个调查你认为双方现在最根本的争执点在承诺，而且是口头承诺，这会不会给这个事情的顺利解决造成困难？

　　张星艳：现在没有文字的东西确实不太好举证，但是我们认为南方航空公司公布在网站上的退票规则，是适用所有的旅客，如果在网站上做了公示，就应该依照公示去履行承诺。

　　律师：新规若未告知消费者 对消费者不起作用

　　主持人：南航的工作人员一直在强调他们的新旧规定，履行法律义务的时候应该参照什么标准？是新规还是旧规？

　　张星艳：这要看新规和旧规是否都通知到消费者身上，如果消费者知道新规，所以我们使用新规，但是如果没有明确告知或登记在明示地方，那么新规对消费者不起作用。

　　主持人：新规和旧规以消费者知道或不知道为标准吗？

　　张星艳：我认为是这样的，首先应该告知或者没告知。以什么方式告知。

　　律师：代理公司有推脱嫌疑

　　主持人：录音当中代理公司说没法查到当时的订退票的记录，您认为这个说法合理吗？

　　张星艳：订退票如果一旦在网上有记录，很容易查询，一定会在网上有个备案。他们有可能有推托之嫌，但是不能确定。

　　律师：消费者可到民航总局投诉或诉诸法律

　　主持人：现在朱先生应该怎么做？

　　张星艳：民航总局对于退票包括团体票退票有很明确的规定，所以目前这个案子如果得不到更好的解决，朱先生可以到民航总局投诉，如果还不能更好的解决，我建议他通过法律途径，通过诉讼解决。

　　律师：机票市场混乱 成管理盲点

　　主持人：您经常代理与航空有关的相关的案件，听了刚才的调查您个人有什么感受？

　　张起淮：航空机票市场的混乱，机票价格的混乱，机票办理的混乱和机票出了问题解决途径的混乱，这四个混乱博弈了所谓的承诺、诚信和诚实。因此不管承诺了没有，由于混乱导致消费者的合法权益得不到基本保障。

　　首先，我们要知道现在的机票市场存在的只要有50万元人民币，就可以从国家民航局申请销售机票的资质，到工商局去登记注册一个机票代理，这叫一代，机票的一代下面还安排了好多个门市部、二代，二代再找了很多的黑代票点，显然保证航空机票的票务公司在这个过程中，不知在哪个环节上出了问题。所以由于这个市场的混乱，而且“三不管”，工商管理觉得民航总局是特许，我不管；民航又觉得我只管飞行安全，其他的也不管；票价部门觉得有专门许可部门来管，我们也不管，因此机票这个市场是混乱的。成了一个管理的盲点。

　　第二，价格。首先没有依法按照程序，行政许可有专门的价格部门，如果票价或与人民群众息息相关的，在行政许可法中有规定，但是从来想坑多少就多少，所以不存在着合理不合理的问题。物价部门也没人去监管，所以航空机票市场的混乱不仅是票价的混乱，这些退票改签的收费也是混乱的。

　　第三，办理。按照一般的规定，不管哪家代理，只要买票从哪买的到哪去办理退，这个就比较难了，改签可以在机场办，退票还是到原来的地方去，刚才那家票务公司非常不诚信，在里面推三阻四。另外消费者权益保护法明确规定，任何东西商家应该有告知意义。

　　在欧洲和在西方而并非如此，人家的票是统一价格，改签或者退票是统一的费用，而且人们都认可这个费用，认可这个时间，只要在这个范围内大家是不变的，我们就经常调整，让老百姓根本不得而知，更谈不上是告诉你怎么退，多少钱。怎么就把人家票就不给了呢？而且价格一分不退没有这个道理，所有的航空公司都应该有退票机制和改签机制，所以必须要依法办事。所以消费者应该考虑到在一旦发生这样的问题，要依法敢于维护自己的权益。

　　律师：消费者需提高警惕

　　主持人：民航的票务是一坛浑水，既然是浑水，肯定就会有人浑水摸鱼然后从中渔利，您认为如果不是一坛浑水，这条清澈的溪流应该怎么流，才能渊源流长？

　　张起淮：首先我们应该经过合理的物价部门，对于票务的机票价格和机票办理的各种费用顺序，要有官方核准，有公示机制、核准机制，谁来确定，谁来公示？

　　第二，一定要做到告知义务。

　　第三，希望每个乘客了解了这个机票的情况之后，在自己的出行，消费时要找信誉高的。黑票代很难进入机场售票点，候机楼的售票点都经过严格资质审查。消费者一定要提高警惕。

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