中广网北京11月16日消息 据经济之声《天天315》报道，北京的朱先生最近很郁闷，因为今年7月份的一次出行给他带来的困扰至今没有解决。

　　消费者有话说：退票仅退基建燃油费 优惠承诺未兑现

　　朱先生：我们在中国南方航空公司（微博）以团购形式，26个人买了一套北京往返桂林的机票，因为行程有变，南方航空公司有一个姓吴的航线管理员承诺说，如果提前回来可以，但是需要第一去的时候坐完飞机以后，马上把回程记录取消。第二，还要买南方航空公司一套机票。

　　我当时按要求操作，在飞机起飞之后，我们首先去坐了，回程又重新按照低于原来团队的机票的方式买了26个人的返航机票，在我们协商退票的同时，我们问她用不用把回程机票记录告诉南航线，她说不用，直接退就可以。等退回来以后，我们发现并不是按承诺的10%退票手续费退票，而是全部扣除了，当时我们非常不能理解。后来她给我们南方航空公司中国北京办事处一位姓张的小姐电话，当时张小姐告诉我们退不了，后来和吴小姐进行联系以后说让北京市营业部经理签字，退票，但是从7月份开始，一直到10月的中下旬开始告诉我们，这个票不能退。

　　票款是一笔不小的开销，所以朱先生为了能退掉这26张票，想尽了办法。

　　记者：一般退票是通过航线管理员来办退票吗？

　　朱先生：因为当时我们申请团队机票的时候是和她协商的。

　　记者：您是当时通过什么途径定的南航26张集体票？

　　朱先生：我们通过机票代理人联系的。

　　听了朱先生的这番详细的介绍，我们的记者反而产生了很大的疑问。

　　记者：您等于是一个集团票，应该是公对公的，但是我觉得您整个退票的流程比较奇怪，您当时通过机票代理人买的这26张集团票，但是退票的时候办理人没有经手，然后把您推到南航航空公司，又是航线管理员告诉你怎么做，按常规应该是这个程序吗？

　　朱先生：常规就是管理员承诺我们，我们按正常退票收据退出来，因为当时承诺给我委托代理人的话，代理人相信了。但是后来办完了以后不是那么回事，代理人实在是无奈，直接把办理结果就告诉我了，我觉得凡是有道理的事情，一定是有说明的地方，我觉得应该跟你们反映这个问题。

　　不难听出，面对记者的问题，朱先生多少有些手足无措，答非所问，但我们也不难理解朱先生的这份尴尬，毕竟他到现在都没有被明确告知什么才是正常的退票程序。而经常坐飞机出行的朋友都清楚，如果自己的行程有变，通常情况会首先选择改签，那朱先生为什么没有改签而是退票呢？又为什么没能退票呢？

　　记者：当时你们买票的代理人负责给你们买票，但是退票做不了是吗？

　　朱先生：不是代理人做不了，而是当时桂林航线的一个管理人员告诉我委托的代理人按10%的退票手续费办理，但是后来他说不可能，经过反复协商，告诉我委托代理人说这件事情已然如此了，你也别找了，在以后的过程中我想办法给你补救，这件事至少我不能答应。

　　记者：他说他个人补救吗？

　　朱先生：他说南航补救。

　　即将结束采访的时候，朱先生也告诉了我们的记者他的投诉理由。

　　朱先生：我们要的结果是什么？我们第一能够顺着走，第二按照他的方式解决这个问题，但是承诺我们的东西都没有兑现，最后的结果就是我们的返程机票除了基建燃油费以外，1分钱没退。如果当时不是这么告诉我们，我们完全可以以另外的方式解决这个问题。

　　听了朱先生介绍的情况，我们的记者根据他提供的联系方式找到了他多次提到的南方航空公司航线管理员吴女士，也就是当时与朱先生接洽退票事宜的当事人，而朱女士听到这件事情的反应却大大出乎我们的意料。

　　商家有话说：退票按新客规 具体办理需联系出票方

　　记者：你好，我是中央人民广播电台经济之声《天天315》节目，今年7月份，有一位朱先生在南航买了26人的集团票，北京飞桂林，后来他们行程调整之后想要退票，但是没有给他们很好的解决，当时您是这件事的经办人，所以我们想向您核实一下当时的情况？

　　吴女士：朱先生？

　　记者：朱鹏。

　　吴女士：我们不知道这个人啊。

　　记者：他给我们提供了您的名字和电话，说是您是当时的经办人，跟您整个协商，您告诉他怎么退票那个。

　　吴女士：您这边电话是多少，我问一下我给您回过去吧。

　　迟迟没有等到吴女士的回复，我们的记者再次拨通了她的电话，而这次通话却让这个事情变得愈发的扑朔迷离。   

　　记者：我是刚才给您打过电话的中央台经济之声，您查到了吗？

　　吴女士：我不知道，你说的朱鹏是？

　　记者：7月17日北京飞桂林，7月23日桂林飞北京，航班号是CZ3287。您对这个事一点都不知道吗？

　　吴女士：我们知道是桂林团，但是不知道是朱鹏。我知道这个退票，这个是代理跟我们订的。

　　记者：是您经手的这件事吗？

　　吴女士：是我这边给他订的，但是退票不从我这边走。

　　记者：可是朱先生给我们提供的您的办公电话，他说，一直是您告诉他怎么来操作退票。

　　吴女士：我告诉他的？

　　记者：对。

　　吴女士：我都没跟朱鹏这个人联系过，我都不知道谁是朱鹏啊。我问一下，一会儿给您打过来。

　　之后吴女士如约打来了电话，但是并没有给我们想要的答案。

　　吴女士：我刚才问了一下，管这个渠道的小孩走了，具体的情况明天给您一个回复。

　　记者：您方便把当时负责的这个事的工作人员的电话告诉我一下吗？

　　吴女士：时订票的时候是找我订的。

　　记者：朱先生给我们介绍退票的时候也是您一直在负责接洽这个事。

　　吴女士：他就这样跟您说的？

　　记者：对。我还想跟您核实一个细节，当时有没有跟他们说返程价10%的手续费会退给他们？

　　吴女士：按照南航现在的客规没有10%，提前往返一块儿是10%。

　　记者：往返是一起的是吗？

　　吴女士：这个客规就得看当时出票的退票时间，这些都不一样的。

　　记者：当时您是给他们一个承诺是吧？

　　吴女士：您说我当时给他们说什么，退票是吗？

　　记者：对。

　　吴女士：我当时跟他说退票的时候跟他说过按照新客规。

　　记者：当时跟他们说的时候是按照什么规定说的？因为调整行程要退票，当时您是参照新客规还是旧客规？

　　吴女士：这个事情还在解决中，这件事情我明天早晨了解一下，再给您回一下好吗？

　　最后的录音中，吴女士提到了南航的客规，在结束了对吴女士的采访我们的记者又拨通了中国南方航空公司的客服电话95539。

　　客服：您好，请问可以有什么要帮您？

　　记者：你好我想问一下集团票想退票需要什么手续？

　　客服：团体客票这边没有相关资料，建议联系一下售票单位咨询一下好吗？

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