双方各执一词：春秋航空表示事件处理符合有关规定，乘客认为航空公司态度消极

　　因飞机没能返回桃仙机场，春秋航空公司取消了昨天上午飞往上海和杭州的两趟航班，在接到航空公司的通知短信后，仍有40余位旅客抵达机场。在与航空公司方面就赔偿等问题协商未果后，有乘客一度打算效仿上海浦东机场旧事，冲入机场跑道，但被制止。昨天，春秋航空公司新闻发言人张武安表示，航空公司在关于善后问题的处理上，严格遵循了相关规定。有乘客表示，航空公司工作人员的消极态度，才是导致事件升级的根本原因。

　　航班取消困住新娘

　　马先生几天前购买了春秋航空公司机票，计划于4月26日乘坐该航空公司9C8919航班前往杭州。在26日凌晨2点左右，马先生接到了春秋航空公司发来的航班因天气原因取消的短信。但是马先生还是决定前往机场碰碰运气，因为马先生要去杭州参加一个工作会议。

　　与马先生情况类似，因行程安排紧张赶到机场的乘客有40多人，其中多数为沈阳周边城市的旅客，大多在前一天就已经抵达沈阳。诸多焦急的乘客中，还有一位新娘。这位来自铁岭的姑娘，在姐姐、姐夫，以及一群小姐妹的陪伴下，是准备前往杭州参加婚礼，但航班取消，让这位准新娘非常着急，期间不断与杭州的新郎联系。

　　极端行为被制止

　　焦急情绪得不到宣泄，多名乘客甚至准备采取像上海浦东机场冲击跑道之类的极端行为，但很快被比较理智的乘客和现场20多位执勤的民警劝阻。

　　双方僵持到12点左右，乘客们陆续散去。马先生认为，在事件过程中，航空公司采取了消极的处理方式。他说：“其实事情没有那么严重，但是从始至终，春秋航空的工作人员都没有表现出积极解决问题的态度，这是让大家情绪不断发酵的根本原因。而处理问题，更是采取一个拖的方式，没有诚意。”

　　大部分乘客选择退票，同时领取了航空公司提供的100元交通费；部分急于出行的旅客改签了机票，但是改签产生的差价，要个人承担。

　　航空公司不认错

　　春秋航空公司新闻发言人张武安事后接受记者采访时表示，春秋航空的做法无可厚非。据张武安介绍，之所以取消航班，是因为前一天晚上沈阳天气不好，飞机不能降落，该公司有几架飞机晚上没有回到沈阳。因为在外地备降的飞机比较多，所以取消了沈阳—浦东和沈阳—杭州2个航班。并非像乘客们怀疑的那样，是因人少而取消航班。

　　关于事件的处理方式，张武安认为春秋航空没有问题。他说：“在特殊情况下，如果航班有延误或者取消，在现场，我们会提供餐饮和住宿，如果是提前通知，我们只能改签我们的后续航班，不能改签其他航空公司的航班。我们对此不赔偿、不补偿。”

　　关于赔偿问题，张武安表示，该公司在这方面与其他航空公司存在差异，这是经过民航总局批准的，由于票价偏低，因此在票价中剔除了航班延误的补偿和赔偿部分。

　　危机公关成软肋

　　记者当天咨询其他航空公司的航班情况，在4月25日晚，因天气原因备降外地的航班确实并非只有春秋航空公司一家。而因天气原因取消航班，旅客改签机票产生的费用由旅客自己承担，也确实是国内航空界的通行做法。

　　不过一位航空界人士也提到，在处理类似事件时，航空公司的危机公关有问题。这位人士分析说：“国内航空公司在危机公关上，确实还缺乏行之有效的措施，因此很多时候会在客观上放大事件的严重性。如果乘客和航空公司能有一个良好的沟通，能站在对方的角度相互理解，应该能在很大程度上减少由于航班延误引发的纠纷和问题。”

　　本报主任记者 刘强 高寒冰 摄影 孙海