大连机场派出美女啦啦队为滞留旅客表演

民航航班延误处置措施

　　旅客冲击机场停机坪事件的后续处理结果终于揭开面纱。记者从有关方面了解到，民航局于4月16日向各航空公司、航服公司、机场、各地空管局下发了近期两起旅客擅自进入停机坪事件处理情况的通报。其中深圳航空公司对ZH9817航班长时间延误处置不当，建议暂停深圳航空公司深圳-南京-哈尔滨航线经营。上海浦东机场公安分局执法不严，建议华东管理局给予上海浦东机场公安分局通报批评。对海南航空公司HU7113航班旅客在广州白云机场发生的进入机坪事件，正在进一步详细调查中。

　　■深航延误处理时机

　　4月11日，深圳航空公司ZH9817航班的18名旅客在上海浦东机场登机过程中擅自进入停机坪滑行道，干扰其他飞机正常滑行。两天之后，白云机场发生了海南航空公司HU7113航班旅客冲击停机坪和滑行道，阻拦其他航班摆渡车的事件。

　　民航局表示，上述两起事件严重扰乱机场正常运行秩序，危及航空安全，造成了恶劣的社会影响。民航局要求华东、中南管理局对两起事件进行认真调查，对有关责任单位和责任人做出严肃处理。民航局认为，深航ZH9817航班在上海浦东机场备降事件中，有关单位未按规定及时报送信息，延误处理时机，对该航班长时间延误处置不当，建议暂停深航深圳-南京-哈尔滨航线经营，具体暂停期限由华东管理局与中南管理局商定；并责成华东管理局调查后对相关责任单位和责任人作出处理。

　　民航局认为，上海浦东机场公安分局未按照《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》等相关法律法规处理肇事旅客，执法不严，建议华东管理局给予上海浦东机场公安分局通报批评。

　　针对海航HU7113航班部分乘客在广州白云机场冲击停机坪事件，民航局责成中南管理局进一步详细调查，并对相关责任单位和责任人提出处理意见。

　　■民航局要求

　　航空公司果断处置

　　记者了解到，民航局同时要求各单位做好航班正常和大面积延误的处置工作，高度重视航班正常和大面积延误后的服务、处置工作。要求航空公司要切实承担起保证航班正常的主体责任，处理好航班正常与经济效益的关系，合理安排航班计划，预留备份运力。

　　尤其是预知到恶劣天气情况下要建立健全果断、迅速的航班取消机制，避免长时间延误后再取消航班。加强与空管、机场协调，避免旅客在飞机上长时间等待。进一步完善航班延误处置预案，及时发布航班延误信息，充分授权地面服务代理部门，积极解决航班延误后旅客食宿和退改签等工作，提高航班延误后的服务质量。对因航空公司自身处置不力造成严重不良社会影响的，民航局将暂停或削减其航班经营。

　　■旅客违法将严惩

　　机场、公安不作为将受罚

　　为了避免类似事件再次发生，民航局要求，备降机场要为航空公司提供良好备降服务，不得拒绝航空公司航班备降。同时，对于今后因机场保障导致的航班延误，民航局明令将减少该机场航班量。对有能力备降而不接受的机场，民航局将在今后的改(扩)建项目、新增航线航班审批方面予以限制，对有关责任人则要严肃处理。

　　民航局要求各机场公安部门要加强现场巡逻，维护机场正常运行秩序，对于冲击值机柜台、登机口、停机坪、跑道和滑行道，攻击民航工作人员等违反相关法律法规的违法行为，要迅速出警，严格执法，依法惩处。对于机场公安部门不作为影响机场运行秩序的，建议其主管部门予以严肃处理。

　　通报明确表示，凡因空管保障不力影响延误航班处置的，要追究相关责任人的责任。

　　■机场派出美女啦啦队

　　记者了解到，为了避免乘客因长时间航班延误引发不理智行为，已有机场进行了其他方面的尝试。如4月24日，大连机场因大雾导致进出港航班被陆续取消，约有5000多名乘客滞留机场。为了稳定旅客情绪，大连机场开通了免费提供茶水、安放多个临时宣传板及时通知航班信息等便民举措。

　　同时，机场方面派出了美女啦啦队在候机楼里挑起了健美操。这一创新举措，引来乘客热捧，也有乘客表示，在机场呆累了，看看美女跳舞也不错！

　　■文/本报记者 杨青

　　新闻备忘录

　　事件一

　　■4月10日，搭载有161名乘客的深圳航空从深圳经停南京飞往哈尔滨的ZH9817航班因受雷雨天气影响，备降上海浦东国际机场(南京机场不具备备降条件)。但该航班在备降浦东机场后又遭遇雷雨，无法起飞。

　　■根据乘客的叙述，次日由于深航机长迟迟没露面，有20多名乘客直接冲到一旁的滑行道上，此时阿提哈德航空公司的EY862航班正进港滑行至该滑行道口约200米处，机组人员突然发现跑道上有人，主动停止滑行，并与塔台联系。

　　■事发后，深航赔付了航班上所有乘客每人1000元的消息立即引发公众热议。

　　事件二

　　■4月13日，广州白云机场突降暴雨导致大批航班延误。海航HU7113航班也因此延误4小时20分，随后数十名旅客步行冲入停机坪、跑道，更有男性旅客脱掉上衣仰面躺倒在跑道上，阻拦机场摆渡车通过。直到当晚18点26分，HU7133航班才上客完毕，起飞成行。事后，所有涉事旅客全部登机成行，白云机场公安局方面也证实，事件从开始到结束，均未对机场正常运转构成威胁，对闹事旅客只是进行了口头教育，并不打算追究责任。

　　应对

　　■记者了解到，冲击机场事件发生后，国航、南航、东航、海航等航空公司纷纷与首都机场公安分局签署了《航班延误联动处置协议》，即一旦遭遇大面积航班延误时，双方将及时启动预案，增派警力维护机场秩序，及时出警，避免出现旅客冲击跑道事件。

　　■为了避免旅客在大面积航班延误时出现情绪不稳定，昨天，大连机场组织了美女啦啦队为因航班延误滞留该机场的5000多名乘客表演。该消息一经爆出，即受到众多网友热捧。

　　■文/本报记者 杨青

　　记者手记

　　冲击跑道事件暴露

　　航班延误后续服务缺陷

　　本月上旬，三天内发生两起乘客冲击跑道、拦阻摆渡车和飞机的事件，引发公众高度关注和舆论广泛批评。

　　从公众与媒体的反应看，对冲击停机坪、跑道的乘客已不再是“维权”而是“违法”的认同成为共识。但对航空公司在其中扮演的“高额赔钱”或拒绝赔偿的做法，公众和媒体同样表达了不认同的观点。

　　大多数人认为，发生在广州白云机场的冲击跑道事件是对前两天深航高额赔偿的不良效仿。就在广州白云机场发生乘客冲击跑道事件当天，另一处机场也因航班延误引发乘客不满。这一次，乘客没有选择冲击跑道，而是坚决不肯下机，要求航空公司赔偿1000元。

　　根据民航局《航班延误旅客补偿指导意见》，因天气原因备降其他机场引发的航班延误，航空公司无需为此承担责任，也不需进行赔偿。但在内部各环节沟通不畅，航班延误后的后续保障无法跟上的情况下，航空公司未能果断取消航班，乘客在反复登机，反复被拉到候机楼，最终却起飞无望后，很难保持心态平和。

　　从旅客的角度看，坐飞机就是图个快捷方便。一旦出现航班延误，自然着急上火。航班延误赔偿自然成为一种心理安慰，毕竟航班已经延误了，能做的除了改签航班，或换成其他出行方式外，似乎别无他法。

　　究竟多少航班延误补偿才算合适？无论是民航局的《航班延误旅客补偿指导意见》，还是各航空公司出台的补偿细则，均有明确规定和解决办法。但为何有章可循的补偿办法依然无法阻止愤怒乘客要求给“说法”的脚步，在很大的程度上，航空公司、机场管理机构、地面服务保障之间的信息不对称、协调不顺畅，是点燃乘客“怒火”的导火索之一。

　　旅客乘机，好比进入一个环环相扣的通道，事关空域管制、航空运营、机场服务、地勤保障等多个环节，遇到突发事件，各个环节如果不能良好通畅地连接，就一定会把乘客“撂在半道上”。乘客的非理性维权实在是事出有因。一位航空业人士向记者诉苦，出了事民航只能“管好自己的事，保证自己不出错”，对其不具备的管辖能力，他表示，“我们无权执法，无法对此进行评论”。

　　航班延误出现过程中的长时间“无消息”，地面服务人员对实际情况的不了解以及乘客对航班延误的问询在很多时候并未获得有效回应和满意的答复，这不仅是航空公司需要加强的航班延误后续服务，同时也是机场管理机构、地面服务保障，甚至机场公安部门都需要全力配合协调，共同来完成的一体化工作。倘若一方缺位，都会出现难以想象的后果。