南方日报讯 (记者/汤凯锋 钟啸)因为飞机晚点两个半小时，旅客想到达目的地之后航空公司安排车辆送他们回市区，双方协调不了，结果飞机走了、人却留在机场。前天晚上11时左右，准备乘坐海南航空公司HU7269航班前往宁波的37名乘客，通宵滞留白云机场。航空公司该如何处理航班延误导致的损失和不便，引起众多乘客的讨论。

　　滞留乘客熬了一夜才有住宿安排

　　从前天晚上9时左右开始，白云机场HU7269航班的候机大厅内，旅客们逐渐焦虑起来，飞机原定于20时55分起飞，突然有通知称，因为客观原因，航班要延误。

　　HU7269航班是海南航空公司的飞机，从海南先到白云机场，再飞往浙江宁波。按照正常情况，乘客23时左右就可以到达宁波。

　　“飞机延误了两个多小时，我们先被告知23时起飞，最后又说不确定几点起飞。”前来参加广交会的陆女士说，由于晚点后，宁波机场没有机场大巴，也很少的士载旅客到市区，大家都很焦急。

　　HU7269航班原定于20：00到达广州。22：40左右，飞机延误了近两个半小时后，终于在白云机场降落。

　　焦虑的乘客向海南航空公司提出，希望飞机到达后，提供专车送飞机上的100多名乘客到市区，或者在宁波机场附近给乘客提供住宿。不过，乘客的诉求并没有得到满足。航空公司认为，飞机延误的责任不在航空公司，而且是因为航空管制等客观原因导致的。

　　前晚11时左右，机场开始通知乘客登机。不过，由于未达成共识，尽管航空公司工作人员多方解释，30多名旅客还是拒绝登机。

　　大约到昨天零时30分，HU7269航班放下了广州乘客的行李，起飞飞往宁波。30多名未登机的乘客深夜滞留白云机场。

　　乘客们告诉记者，他们在机场熬了一夜，直到昨天早上，航空公司方面才给旅客安排住宿休息。并为旅客分批安排航班。到昨天14：50，所有乘客相继启程。

　　航空公司现场始终有工作人员安抚沟通

　　“我们充分理解旅客的心情，本着人文关怀的精神，加派人手对现场旅客进行解释和安抚，并尽量满足旅客在等候期间的需求，直到航班顺利起飞。”昨天，海南航空相关负责人在接受记者采访时表示，天气、流量控制等因素具有不可抗性，出于旅客安全的考虑，航空公司也只能选择排队等待，并调动现有的人力物力，尽可能地保障航班尽快起飞。

　　海南航空方称，由于前段航班HU7270(宁波—广州)受流量控制影响，导致顺延约2.5小时，前晚计划20：00到达白云机场的HU7269航班，实际到达时间为22：39。HU7269在22：44开门下客，22：59开始通知上客，但旅客要求航空公司赔偿，在登机口拒绝上机，海航的服值班不断地向旅客解释，大约半个小时后，旅客开始上机，到00：20，已经有约120名旅客在机上并要求起飞，但仍有37名旅客围在登机口拒绝上机，“考虑到大部分旅客的诉求，以及天气和流控的影响，海航决定减客起飞”。

　　如何看待37名旅客的诉求？海南航空认为，根据民航业相关规定，因天气、空中交通管制等非承运人原因造成航班延误的，航空公司不承担责任。如果是因为航空公司方面的原因，延误4小时以上才能进行协商赔偿。

　　海南航空公司说，在整个过程中，现场始终有工作人员进行安抚、沟通，告知旅客什么原因导致的航班延误、积极协调改签，并配备了宵夜和饮用水。飞机启程后，服务人员提出为滞留旅客安排住宿，大部分旅游接受这一安排。

　　昨天，所有旅客分别改签8：15，11：25和14：50的航班相继起飞，并均已顺利到达。

　　业界声音航班延误后服务应改善

　　对于再次出现航班延误纠纷，业界对此意见不一。中国民航管理干部学院副教授邹建军就向记者表示：“在这个事件中，航空公司没有错。因为这次延误是天气原因导致的，不进行经济补偿是说得过去的。”

　　记者从《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称“《规则》”)(1985年1月1日制定，1996年2月28日修订)的“第十二章 旅客服务”规定中找到了海航拒绝赔偿的依据。规则的第五十八条明确指出，“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。”

　　即使是2004年7月1日，中国民用航空总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》中也强调，旅客获得航空公司相应的经济补偿的前提是“航空公司自身造成的长时间延误”。

　　不过，也有不少旅客质疑道，《规则》是1985年1月1日制定，1996年2月28日修订的，是否应当“与时俱进”，进一步维护旅客利益。在这桩争执中，有旅客反映：“航空公司安排的酒店太差，没有充分考虑消费者权利。”

　　对此，邹建军则认为应在分清责任之后，再提“服务”。这次的责任并非因航空公司，所以公司只有“协助”的义务。“至于酒店标准，众口难调，过分要求航空公司是否合理？如果有旅客对航空公司安排的地点不满意，可以和航空公司协商，获得货币补偿，再自行选择酒店。”

　　不过，也有业内人士表示，民航总局给出的是一个“最低标准”，在市场竞争如此激烈的今天，各家航空公司应该力争做得更好，更加人性化。