一架国航航班稳稳地降落在北京首都国际机场跑道上，在飞机滑行至廊桥靠稳前，国航地面服务部的机上清洁人员早已等候在舱门之外。工作人员告诉记者，由于天气原因，该航班抵达时间比原计划推迟了半个多小时，为了尽可能地让其执行的后续航班正点，他们正在通过各种办法和措施“抢时间”，保正点。为了确保旅客顺利中转成行，国航到底有哪些有效的做法，又做出了哪些积极的努力呢？

　　每时每刻的信息监控

　　在邻近首都机场3号航站楼的国航运行大楼里，国航地面服务部枢纽运行指挥中心(HCC）内设有专门的席位，对每一个有中转旅客的航班进行着“监控”。

　　地面服务部旅客服务中心枢纽运行督查杨荣中提到，从2004年提出用8年时间打造北京枢纽的目标开始，他们所做的第一件主要工作就是抓信息龙头、抓系统建设。新的中转信息系统启用后，不仅能够显示当天有多少中转旅客，而且这些旅客在哪些航班上、航班何时到达都显示得一清二楚。系统会自动对中转旅客的中转时间进行判断，航班衔接紧张的用黄线标出，衔接时间不足标准的用红线标注。一旦发现有“红线航班”，国航售票人员就会对这些旅客的后一段航班进行签转，全力保证其顺利出行。

　　一般来讲，旅客的行程安排需要经某航站当日中转，在买票时就需要提出申请，售票人员会根据其具体衔接的航段留出足够的中转衔接时间（业内术语称“最短衔接时间”，即MCT)。每个机场的MCT不尽相同，根据机场的物理流程等有所差异。以北京首都机场为例，目前国内转国内、国际转国际两个流向的最短衔接时间为60分钟，而国内转国际、国际转国内流向的航班中转最短衔接时间则为90分钟。为了让旅客的中转更顺畅，客票销售人员会遵照MCT给旅客安排合适的中转时间。

　　在HCC，记者了解到，通过电脑系统，工作人员会监控到很多信息。比如从罗马到北京的一个航班延误了，而航班上有很多前往国内不同目的地的中转旅客，国航方面会先看有哪些中转旅客的衔接时间已经远少于其最短衔接时间，对于这样的旅客，他们会为其提前安排好签转。而倘若由于多种原因引起始发航班延误，造成旅客的后续衔接时间少于MCT，他们就会采取各种方法争取使其顺利中转，比如派出工作人员在舱门口等待，引导旅客快速中转；对于这些旅客的行李，尽量在机坪上完成分拣和重新装载；为这个延误的航班安排一个靠近中转厅的停机位为旅客节省时间等。

　　在旅客吞吐量排名世界第二的北京首都机场，每天从这里中转到其他地方的旅客不计其数。国航提供中转服务的旅客数量截至今年10月底就达到了1864068人次，比去年同期增长了40000余人，国航在北京枢纽的运行能力得到了进一步提升。

　　方便快捷的通程登机

　　中转的4个流向，也许会让旅客心生焦虑，因为听上去有点复杂。尤其是从始发站经北京中转，MCT时间有限，如何更高效、便捷地实现转机，会成为部分旅客担心的一个方面。以在首都机场中转为例，由于航站楼面积大，有些登机口之间的距离较远，先不提中转，倘若搭乘的航班被分配在较远的机位，旅客就要花费相当长的时间才能到达登机位置。那如何使国内转国内、国际转国际两个流向的中转也能在60分钟内搞定呢？

　　国航的法宝是通程登机。就是说在你以北京首都机场为中转地时，在出发地就要购买好经北京中转的两段机票，这样在出发时你就会拿到两张登机牌和一张标有两个目的地的行李条，当你到达北京后，不需要再提取行李，因而中转的时间被大大压缩。会节约多少？杨荣中说，以从广州经北京转机飞纽约为例，没有办理通程登机的大概需要2个小时进行中转，而办理通程登机后的时间会缩短为30分钟。

　　杨荣中说，在通程登机开展以前，国航在建设北京枢纽方面采用过开辟虚拟航线的方法。虚拟航线是国航在发展中转业务时经历的一个阶段，但由于它要求始发航站必须是国际口岸，且两段航班要进行精准的衔接，因而在通程登机大力推出后，逐步被取代了。

　　当然，不是所有的航站都开通了通程登机。地面服务部市场规章室负责中转项目的阮莉颖告诉记者，目前已经有超过60个国航国内航点开通了国内经北京转国内的通程登机业务，40多个国内航点开通了国内转国际的业务，30多个国际航点开通了国际转国内、国际转国际业务。

　　据阮莉颖介绍，她们最难的是刚入驻3号航站楼的时候。在还没有真正投入旅客运行时，经过人工预测，把步行的时间、通过安检和边防所用的时间，以及行李在站坪运行的时间都考虑进去后，工作人员推算出国内转国内、国际转国际的最短衔接时间为90分钟，国内国际互转的时间是120分钟。尽管这是在3号航站楼本身规模太大的情况下制定出来的，但没有国际竞争力这一现实是无法改变的，“我们就想着把时间压下来，采取了很多措施，包括时间衔接紧张的旅客如何引导、行李如何快速转运、有什么路程可以缩短时间等，此外，还跟海关边检谈紧急通道等问题。最后得出了60分钟、90分钟这么一个标准”。这样的标准，既满足了旅客在首都机场的基本中转时间，也体现了国航在为旅客提供便捷中转服务方面的良苦用心。

　　没有最快只有更快

　　尽管国航在北京中转的4个流向都开展得很顺利，通程登机业务的推广也让国航受益匪浅，但说起汉莎航空的法兰克福枢纽，从事中转服务管理工作多年的杨荣中满是羡慕的神情。一方面，汉莎航空在法兰克福的中转旅客量占到其运送全部旅客数量的67%，这个比例使得法兰克福机场成为全球最成功的中转枢纽之一，让他好生羡慕；另一方面，德国对法兰克福枢纽在硬件和资金方面的投入，包括登机口都带有行李导入口，以及懂中文的服务人员上前服务。特别是他们会因为一架航班有较多中转旅客而在空中指挥时给予其优先权，则使他感到北京枢纽建设还有很长的路需要走。

　　相关研究得出的结果显示：衔接我国的远程国际航线，经东京、首尔、曼谷、新加坡、迪拜、巴黎、法兰克福衔接中转的航线比例超过67%，27%的中美航线旅客选择的是从东京或首尔中转……仔细研究国航的4个中转方向，虽然时间上已经进行了缩短，加快了旅客的中转，但是对于“打造一流国际枢纽”的目标而言，还有很长的路要走。对比世界先进的航空枢纽，国航会继续加强对中转服务的关注，不断优化流程，改进基础设施，并积极争取到边防和海关等部门更多的支持，获得中航信的进一步技术支撑。因此要想将北京枢纽做强做大，仅靠航空公司的努力还不够，需要多方面的共同努力，要建立枢纽建设的长效机制并不断地完善和细化，才能真正将北京枢纽建设得更好。

　　中转故事

　　38分钟，

　　让旅客成功中转

　　一次，国航地服旅客服务中心综合服务派遣点在监控航班信息时发现，国航CA1340航班上有8位通程旅客要转乘CA983航班，其中有5位旅客到达洛杉矶后还要再转机去巴拿马。工作人员查看衔接时间发现，CA1340航班预达时间为19时30分，由于进港流控延误变更时间为20时22分，而CA983航班的起飞时间为21时，衔接时间仅有38分钟。

　　为了确保旅客在北京能够顺利中转，工作人员查找到了转机旅客的信息。为使旅客能够找到接机的服务员，他们还特意打印了旅客中转指引牌，同时协调边防开设了专用通道，联系站坪摆渡车，在第一时间内将中转旅客直接送到国际东厅，缩短了旅客的中转时间。

　　飞机最终于20时13分落地。20时38分，工作人员将中转旅客引导到达国际东厅，迅速办理了边防出境手续。20时52分，中转旅客顺利登机，航班最终正点起飞。登机前，中转旅客握着国航员工的手不住地说“THANK YOU”，并对在场的服务员，用不流利的中文说：“中国，WONDERFUL！”

　　（谢歌）

　　服务心声：

　　每一次紧张的中转引导虽然很辛苦，但是当旅客感受到我们为他们做出的努力，并回报我们满意的微笑时，我们每一名工作人员都会感到非常欣慰。只有更多的旅客选择北京中转，北京才能成为一流的国际枢纽。我们愿意付出更多努力，让世界各地的旅客通过中转了解国航、了解北京、感受中国。（史宁宁）

　　服务接力，

　　给旅客最温暖的关怀

　　今年3月，来自日本的15人旅游团计划乘坐国航CA926航班经北京转乘CA4106航班去成都，最后再转乘CA407航班飞往加德满都。由于日本东京成田机场受震后流量控制影响，始发航班晚点，导致中转CA4106航班以及后续航班时间紧张。负责这些游客行程的北京神州国际旅行社的接待人员非常焦急，找到了国航地服。工作人员迅速查出其中有6人没有办理通程手续，转机会比较麻烦，于是马上将信息通报给运控、登机口、行李查询等相关部门。国际登机口工作人员在接到信息后，早早等候在飞机进港处迎接这15位日本旅客。

　　飞机一落地，地服各环节的工作人员便开始了与时间的赛跑——在廊桥接旅客，引领旅客过边防、海关并送至捷运火车，安排专人负责带领中转人员到行李大厅快速提取行李……为了加快转机效率，工作人员把办过通程手续和没办过通程手续的旅客分为两组，迅速引导其到国内中转柜台办理后续航班登机手续，送往安检入口。在安检处、国内登机口同样有工作人员在等候引导。直到一行15人全部按时登上了前往成都的航班，工作人员才长舒了一口气。

　　后来，国航地服收到北京神州国际旅行社的一封感谢信，信中提到：我们公司以及遭受特大地震伤痛尚未恢复的15位日本旅客，都感受到了国航工作人员敬业爱岗、以人为本的工作态度，充分感受到了国航地面服务快速有效的团队协调与工作效率。（张翼灵）

　　服务心声：

　　旅客在北京航站中转的时间都比较短暂，航站楼区域大，流程较为复杂，每个人尤其是第一次出门的旅客都会感到焦虑。我们的服务就是要让旅客在陌生的航站能感受到温暖。特别是对于一些外国旅客而言，我们的每一点努力，代表的不光是我们自己，还代表国航，代表中国。（史宁宁）

　　点睛

　　北京离世界级航空枢纽还有多远

　　□许晓泓

　　无论是早前发布的国家航线网络规划，还是本年度出台的民航“十二五”规划，都把打造北京、上海、广州三大航空门户枢纽，列为提升中国民航国际竞争力的重要指标。总部设在上述三地的国航、东航、南航也从几年前即已发力，围绕三地机场构建各自的门户枢纽。

　　相较地面交通运输方式对于路的依赖，民航只需要在连通的两地间都具备满足飞机起降的机场即可。但这种灵活性的体现还是要受一定的前提限制：一方面，并非任意两点间都可以相连，航空公司开通航线的前提是其有利可图，不管是其自身经营能够获利，或是其他方面给予的扶持能使其至少保本运营；另一方面，受制于经济社会发展不平衡的客观现实，航空客流的流向也不均衡，一些经济社会发达城市的强吸引力使得它们的机场明显更受欢迎，乃至供不应求。怎样在尽可能发挥民航灵活、快捷优势的同时，还能使其适应经济社会发展的需要？航空枢纽的建设可以说是一个兼顾两头的好办法。

　　在中国三大航空门户枢纽中，国航所在的北京应该说是目前距离世界级航空枢纽最近的一个。从外部条件上来说，北京既是首都，又只有一座机场，周边也没有其他城市与之竞争。而包括国航、首都机场在内的各方，长期以来都在为建设世界级航空枢纽发力。

　　世界级航空枢纽发展的经验表明，其成名的背后必然有知名航空公司的力挺，法兰克福枢纽离不开汉莎航空，亚特兰大机场背后是达美航空。对于北京这一枢纽，国航不仅投入了最大的运力，编织了发达的航线网络，还在航班安排上竭力构建航班波，力图将枢纽效应发挥到最大。这其中，地面中转流程的发力显得至关重要。

　　虽然国航在首都机场使用的3号航站楼无论是从设施设备还是保障水平上都处于领先水平，但作为世界最大单体航站楼，其给国航的地面中转流程以不小的考验。难能可贵的是，通过应用更为精准的信息化技术与诸多人性化举措，国航在北京首都机场3号航站楼公布的中转时间与周边的日本东京成田机场、韩国仁川机场相当。同时，国航已经在国内外近百座机场开展了通程登机业务，将中转流程中最耗费时间的行李问题成功予以解决。

　　从过去几年国航在北京枢纽承运的中转旅客以及选择通程登机的中转旅客的绝对数量和相对数量上看，国航北京枢纽的构建正在走上一个良性的发展轨道。只是航空枢纽的构建并非依靠一家航空公司之力即可完成，更何况其目标是世界级航空枢纽。摆在北京枢纽面前的，既有首都机场时刻资源早已饱和，即便行业政策对基地航空公司有时刻资源分配上的倾斜，在众多外航觊觎、国内其他航空公司竭力分一杯羹的背景下，基地航空公司短期内难以实现在运力、网络上完美布局的现实；又有行业外相关方面对北京枢纽建设缺乏足够认识或充分支持的限制。

　　当然，就如同国航当下在北京枢纽中转方面取得的成绩是以汗水与努力换来的一样，相信在相关各方的共同努力下，北京成为世界级航空枢纽只是时间问题。期待这一天早日到来。